（CWW）受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響，自7月29日以來京津冀等地遭遇了極端強(qiáng)降雨，北京房山、門頭溝等地區(qū)降水量突破歷史極值，發(fā)生了嚴(yán)重洪澇地質(zhì)災(zāi)害。

面對(duì)汛情對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)的沖擊，北京聯(lián)通在全面確保人員安全的前提下，做好應(yīng)急資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全力以赴保障通信暢通。7月30日至8月1日協(xié)助政府發(fā)送防汛預(yù)警短信4批次，發(fā)送條數(shù)達(dá)7191萬條；為房山和門頭溝受災(zāi)地區(qū)136萬用戶提供延緩?fù)C(jī)服務(wù)。

北京聯(lián)通一線服務(wù)人員踐行“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的服務(wù)宗旨，戰(zhàn)風(fēng)斗雨，挺立前線，磨礪初心，書寫擔(dān)當(dāng)：智家工程師冒雨搶修網(wǎng)絡(luò)故障，營業(yè)員暖心為客戶辦理業(yè)務(wù)，客服熱線快速解決客戶問題，全力保障通信服務(wù)暢通，保障高品質(zhì)服務(wù)不間斷。

【資料圖】

逆向而行，智家工程師團(tuán)隊(duì)裝機(jī)修障保暢通

“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶，我承諾，預(yù)約快速響應(yīng)，按時(shí)預(yù)約上門，限時(shí)裝機(jī)修障，專業(yè)組網(wǎng)測(cè)速。”這不是簡(jiǎn)單的承諾口號(hào)，這是智家工程師團(tuán)隊(duì)在汛情期間責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)恼鎸?shí)寫照。在抗洪搶險(xiǎn)期間，北京聯(lián)通共受理報(bào)障11277件，智家工程師團(tuán)隊(duì)克服重重困難，除房山、門頭溝地區(qū)外，均做到1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4小時(shí)內(nèi)維修完畢，確保客戶通信暢通。針對(duì)房山、門頭溝重災(zāi)區(qū)，組織做好應(yīng)急準(zhǔn)備，只要具備條件，智家工程師便立即出發(fā)前往維修，不分白天黑夜、不管是否休息。7月30日至8月1日，房山、門頭溝地區(qū)共受理報(bào)障2503件，目前已維修80%，智家工程師們的工作還在繼續(xù)。

市氣象臺(tái)7月29日17時(shí)30分升級(jí)發(fā)布暴雨紅色預(yù)警，18點(diǎn)48分大有莊營服中心智家工程師王俊杰接到客戶故障單，雖然外面雨點(diǎn)密集，但王師傅毫不猶豫地背起工具箱沖進(jìn)雨霧中，從客戶端到有源交接箱再到線路中轉(zhuǎn)機(jī)房，王師傅把雨披蓋在了電動(dòng)車上、用雨傘保護(hù)著工具箱，自己渾身上下卻被淋濕，但他仍然冒雨踏著泥濘進(jìn)行線路排查，經(jīng)過1個(gè)多小時(shí)終于找到故障點(diǎn)，為用戶修復(fù)了故障。

客戶劉女士家為平房區(qū)且雨天視線受影響，導(dǎo)致查找障礙點(diǎn)和維修難度增大。經(jīng)過仔細(xì)排查，終于鎖定障礙點(diǎn)為室外光皮線斷點(diǎn)，但雨中重新熔接光皮線又成了難題。王師傅沒有顧及自己已經(jīng)被雨水打濕，站在梯子上利用墻頭上一點(diǎn)點(diǎn)的平穩(wěn)位置，用雨傘遮住熔接機(jī)保護(hù)機(jī)器安全，全力重新熔接室外光皮線為劉女士修復(fù)了障礙。劉女士十分感動(dòng)，拍下了王師傅工作的背影。

7月31日上午，門頭溝門城營服中心智家工程師韓文國師傅接到三家店四局東排8-1-503寬帶報(bào)修工單，他立即聯(lián)系用戶了解到用戶上不了網(wǎng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶處理后仍然無法解決問題。聯(lián)系用戶時(shí)門頭溝已發(fā)布暴雨紅色預(yù)警，路面、河道積水嚴(yán)重，甚至淹沒了車輪，但用戶今天居家辦公又急需用網(wǎng)，韓師傅內(nèi)心糾結(jié)了一下便決定冒雨前行。

韓師傅在盤好線、攜帶好工具設(shè)備、穿好雨衣后，騎車出發(fā)，此時(shí)雨很大、路面積水嚴(yán)重，到達(dá)用戶家后開展檢測(cè)維修工作，最終確認(rèn)故障點(diǎn)是光皮線，需要重新穿線，用戶居住的樓是老舊小區(qū)，穿線難度大，整個(gè)樓道里都是韓師傅忙碌的身影，穿線后配置設(shè)備，網(wǎng)通了，但用戶擔(dān)心一會(huì)兒沒網(wǎng)影響他的工作還是不敢“放走”韓師傅，考慮到自己一身雨水，擔(dān)心進(jìn)門會(huì)將雨水帶進(jìn)用戶家，韓師傅就在樓道等了半個(gè)小時(shí)。半小時(shí)后韓師傅離開用戶家，離開時(shí)用戶眼含熱淚說“暴雨紅色預(yù)警您還能來維修，解決了我的大難題，太感謝了！”韓師傅到水閘附近又因積水嚴(yán)重封路等了2個(gè)小時(shí)，才安全回到單位。

溫情守護(hù)，營業(yè)廳愛心驛站暖心服務(wù)顯溫情

“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶，我承諾，設(shè)備功能齊全，全程首問負(fù)責(zé)，限時(shí)等待辦理，誠實(shí)守信服務(wù)。”面對(duì)極端強(qiáng)降水天氣，作為直接面對(duì)客戶的觸點(diǎn)服務(wù)窗口，全市175家營業(yè)廳、884名營業(yè)員堅(jiān)守崗位，積極踐行央企責(zé)任，營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立愛心驛站，為有需要的人群提供熱水、充電、休憩等暖心助民服務(wù)。遇到特殊需求客戶，營業(yè)廳提供預(yù)約上門服務(wù)，急用戶所急，快速解決客戶需求。

客戶高女士感冒了，身體非常難受，但是高女士又著急辦理業(yè)務(wù)，門頭溝河灘營業(yè)員宋元杰和陳超得知后，安撫高女士并冒雨上門為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)還為客戶帶去了感冒藥，高女士特別感動(dòng)，稱聯(lián)通公司解決客戶問題之快、工作態(tài)度之暖心、業(yè)務(wù)之嫻熟，值得表揚(yáng)！

極速響應(yīng)，客服熱線暖心在線聯(lián)萬家

“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶，我承諾，來電應(yīng)接盡接，問題限時(shí)解決，智能便捷高效，業(yè)務(wù)跨域通辦。”為確保10010客服熱線暢通，客戶問題得到快速解決，客服熱線啟動(dòng)緊急預(yù)案。7月30日至8月1日，客服熱線員工100%到崗，630余人值守10010熱線，接聽客戶來電13.8萬通，接通率98.2%；290余人處理工單2.7萬張，使客戶問題得到快速處理。聚集合力，協(xié)同北一中心共同做好北京防汛救災(zāi)期間的服務(wù)保障工作；以“百倍用心十分滿意”為目標(biāo)，用實(shí)際行動(dòng)來詮釋“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”，展現(xiàn)“暖心服務(wù)”形象。 “我在河北省保定市淶水縣華銀天鵝湖黃金海岸，現(xiàn)在暴雨聯(lián)系不到家人了，你們能幫我聯(lián)系到我的家人嗎？”面對(duì)客戶緊急的求助，客服人員沒有絲毫遲疑，根據(jù)僅有的通話信息，快速跨省查詢并將村內(nèi)安全的信息傳遞給客戶，讓客戶放心。 8月1日潭柘寺鎮(zhèn)客戶反饋寬帶無法上網(wǎng)，因?yàn)橛兄匾虑榉浅Ｖ保拥娇蛻粜枨蠛螅头藛T快速與門頭溝分公司協(xié)同處理，當(dāng)天下午恢復(fù)正常使用。

中國聯(lián)通以“民呼我為 接訴即辦”的要求推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)，北京聯(lián)通以“央企楷模”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，奮勇出擊，逆向而行，全力確保首都通信服務(wù)穩(wěn)定暢通。正是風(fēng)雨共擔(dān)時(shí)，北京聯(lián)通全力以赴，用實(shí)際行動(dòng)詮釋聯(lián)通人責(zé)任擔(dān)當(dāng)，擦亮中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)品牌。