（CWW）今年6月，“聯通好服務 用心為客戶”窗口服務為民承諾活動啟動，31省五大服務窗口陸續推出個性化亮點承諾。作為熱線服務窗口代表，中國聯通10010熱線與10015消費者權益保護熱線秉承“有呼必應、有問必解”的全國統一承諾，立足自身服務根本與特色，將窗口承諾與崗位職責充分結合，落實服務規范與服務標準，全力驅動熱線服務能力與服務水平再上新臺階。

早在2021年，中國聯通就率先實現10010熱線的集約化運營，創立4個區域中心承接31省的話務工作，分別為中國聯通智慧客服北方一中心、北方二中心、南方一中心、南方二中心，發揮一體化運營優勢，提升熱線服務水平，增強廣大用戶的幸福感。

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方寸坐席，聯通用戶真心

專業專屬，言語之間快速解決客戶難題；通力協作，用時4天解決身在伊朗的用戶疑難網絡問題，確保客戶及時獲取相關撤僑信息；敏捷高效，為銀齡客戶、高考學子、貨車司機、突發自然災害地區打通“綠色通道”......他們擁有同一個身份，都來自中國聯通10010熱線的方寸坐席間；他們也代表著不同的群體，各自在10010熱線、在線客服、國際漫游熱線、專屬客服熱線的崗位上發光發熱。

集客戶之需，揚熱線之長。在此次窗口服務承諾活動中，中國聯通智慧客服北方一中心將差異化承諾融入不同崗位：熱線客服“有呼必應，接訴即辦，一號通解”，受理訴求不做“選擇題”、解決矛盾不當“花架子”；在線客服“智能交互，及時響應，便捷高效”，確保服務流程智能化、解決方案可視化；國際漫游客服“親切友好，專業解答，一站辦結”，相隔萬里，仍為廣大用戶搭起“連心橋”；專屬客服 “用心傾聽，用情服務，用愛聯通”，關鍵時刻，從不缺席，精準滿足用戶需求。

中國聯通智慧客服北方二中心同樣從具體服務場景出發，對10010熱線、政企客戶熱線分別作出專屬服務承諾，讓客戶服務精益求精，客戶感知美益求美。為滿足用戶對“時效性”的期盼，他們承諾10010熱線“有呼必應，有問必解，用心傾聽，真誠服務”；為滿足政企客戶對“精品服務”的需求，他們承諾政企熱線“智慧聯通，專屬保障，精品服務，創新協同”。

智慧客服南方一中心在本次承諾活動中作出“有呼必應、用心溝通，有查必清、便捷專業，有問必解、溫情高效”的承諾。在熱線服務與人工智能的融合進程中，南方一中心部分客服人員轉型成為AI訓練師，運用專業知識與服務經驗不斷提高機器人語音服務與用戶的交互體驗，推進形成數據驅動、人機協同的開放型AI生態體系。

智慧客服南方二中心則作出“有呼必應，有問必解，極速響應，限時辦結”的承諾，力求客戶來話100%及時接通、客戶問題100%高效解決、客戶訴求100%極速響應、客戶工單100%限時辦結。

10015熱線聚焦解決用戶在消費過程中發生的權益爭議問題，為在其它渠道不能解決的問題，提供最終解決方案。此次活動，10015熱線公開承諾“用心聯通，為消費者提供有效率更有溫度的服務”，提出客戶訴求“全受理、全處置、全閉環”三大服務標準。“全受理”即10015熱線保持高水平接通，無差別接收用戶訴求；“全處置”是通過打造一流的專家團隊，高標準解決用戶訴求；“全閉環”則是全流程公平公正保護消費者權益。

科技賦能，聯通智慧橋梁

“您好，系統檢測出您家網速慢是因為光貓異常，我立刻為您派單，智家工程師會上門修障。”

“我已為您遠程重啟光貓，請您測試一下能否正常使用。”

“根據您提供的位置信息，我們判斷您附近存在高考考點，會影響您的信號。”

即使相隔千里，也能遠程定位網絡故障原因、重啟光貓再度檢測、判斷外界因素對于網絡信號的影響......，這是10010熱線客服代表每天都會使用的“一鍵診斷”功能，這也是聯通一體化運營能力、“機器替人、機器幫人”的智慧能力運用于一線服務場景的生動注腳。

當前，中國聯通10010熱線除了通過AI、大數據深度賦能，為一線人員提供“一鍵診斷”等技術助力，還利用“智能排班”“智能質檢”提升服務流程監控智能化水平、優化一線人員技能培訓課程及排班系統，充分釋放人力資源，讓服務更精準、更高效。同時，10010熱線不斷升級人性化語言交互流程，提升機器人問題識別能力和處理能力，上線“工單透明化”功能，讓客戶“足不出戶”也能通過“中國聯通客服”微信公眾號等渠道查詢投訴工單進程，獲得高效、智慧、敏捷的自助服務體驗。

如今，一體化運營能力是10010熱線與10015熱線公開作出服務承諾的堅實底氣。中國聯通客服熱線借勢一體化調度能力，提升客戶接入人工的速率，全時段保證客戶來電“接得通”；基于客戶行為特征、來話訴求等聚類分析，按需匹配最佳或最優客服代表，讓客戶問題“講得清”；基于工單限時辦結制度，實現客戶問題24小時全量回訪快速響應，48小時辦結，客戶訴求“應得快”；堅持100%回訪不滿客戶，持續深度運營數字化工具，把服務工作“辦得好”。

語似春風吹暖四面八方，心如爐火映紅千家萬戶。一條熱線，萬里聯通，中國聯通的一線服務人員們用聲音與服務，回應了千萬個詢問，照亮了寒夜里的歸途，交換了心與心的觸碰。在以高品質服務惠民生、暖民心、順民意的道路上，中國聯通將以人民至上的赤子情懷、精益求精的服務態度，讓廣大用戶對美好通信生活的向往一步步成為“抓得住”的現實。