前言：近兩年，在新冠疫情等因素影響下，企業數字化轉型加速，作為企業級應用軟件中的熱門選手，CRM在我國的發展空間及增長潛力被普遍看好。無論從市場潛力、新需求增長點、技術革新還是業務賦能價值，CRM行業都迎來了新一輪的破局之路。

一、國內傳統CRM的狹隘與局限

CRM最早是由全球最權威的IT咨詢機構Gartner進行定義的，它是一種可通過Customer客服(Service and Support)，銷售(Sales)，營銷(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務模塊，拉近企業與客戶距離，為企業提供全方位的客戶視角，幫助企業完善與客戶的交流、提高企業收益率的業務策略。

但國內一開始推廣并使用CRM的時候，只是局限的聚焦在了其中的銷售域及相關功能，即將它定義為一個單純的企業對客戶跟進、信息留存管理工具上，傳統CRM在企業日常使用中往往存在以下局限：

1. 缺乏個性化功能

傳統 CRM 相對而言產品單一化及同質化明顯，其原因是大多數產品只具備滿足客戶基礎管理功能，無法根據不同客戶運營痛點及業務需求提供針對性的解決方案。

2. 難以激活并提高客戶留存率

傳統CRM聚焦在用戶跟進、線索分配、商機管理等客戶關系過程的管理上，對于企業來說只是一個用戶資料庫及工具型軟件，對于用戶的管理應用較為淺層，用戶粘性低，難以激活及有效提升運營效率。

3. 運營能力弱

傳統CRM聚焦銷售階段的日常管理，無法提供從營銷-銷售-服務等客戶全生命周期的管理運營及一體化服務。

二、 智慧CRM的概念與邊界

隨著國內產業互聯網的高速發展，CRM從一個簡單的銷售管理工具演變成為通過借助信息技術及互聯網技術，如云和通信、人工智能和數據智能，幫助“企業”與“客戶”建立全連接、全供應鏈的交互關系，以吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。其本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化管理，我們稱之為智慧CRM(Smart-CRM)。

此外，新的智慧CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過全媒體通信能力實現系統接入及客戶觸達，賦能企業數字化運營，助力產業互聯時代下業績的規模化增長。

而智慧CRM的核心客體是位于供應鏈需求部分的客戶，服務邊界除轉化外，還包含客戶沉淀、維系，及與之伴生的報價、合同訂單、回款、復購等與客戶需求、客戶交互直接相關的多業務場景及業務流程。部門邊界為營銷、銷售及客服。一言以蔽之，智慧CRM的場景邊界是以客戶為核心的售前-售中-售后閉環的全生命周期管理。

三、智慧CRM的發展背景

1、產業互聯網下的企業數字化升級

自20世紀90年代初，www(萬維網)在國內出現，到全球4G商用及5G技術的普及，移動互聯網的到來使企業不得不轉變傳統的思維模式和商業模式。價值鏈的掌控權已經轉移到了用戶側，倒逼企業必須積極擁抱互聯網，通過數字化手段創新業務場景、滿足用戶需求成為企業突圍的關鍵。

2、國內通信基礎設施的穩定發展

從2015年開始，我國多舉措推動通信網絡基礎設施建設和網絡普及，這使國內不僅擁有全球規模最大的通信網絡，在最前沿的5G技術上，中國同樣處在領先地位。在應用創新方面同樣全球領先，其中，在工業互聯網領域，已培育形成100多個具有一定區域影響力的工業互聯網平臺，應用于原材料、裝備制造、消費品等30多個重點行業，這為智慧CRM的移動化及云通信服務奠定了堅實的基礎。

3、國內潛在CRM市場需求龐大

據統計，目前我國擁有超過2000萬家企業，其CRM的市場總需求量達到了將近4000億的規模，但目前我國使用CRM的企業市場普及率只有10%左右，而真正運用到智慧CRM就只有1%了。但從2018年才開始出現的智慧 CRM ，其服務市場的總收入從 2018 年約 16 億元增加到 2020 年約 50 億元。預期智慧CRM這個CRM服務市場的核心圈，總收益將于2025年增至人民幣337億元，自2020年起的復合年增長率約為46.5%，可謂充滿想象空間。而這巨大的市場上升空間，也促進智慧CRM上游的軟硬件廠商的快速發展，為智慧CRM提供更多服務模塊及技術支持。

四、智慧CRM的市場新需及價值點

全觸點營銷獲客及有效觸達，獲取潛在客戶商機

隨著小程序、企業級辦公軟件、短視頻、直播間等新媒體新消費渠道的變革，營銷渠道倍增，媒體轉化效率稀釋。往哪兒營銷、怎么營銷成了眾多企業客戶的難題。智慧CRM基于強大的云通信平臺，可實現全媒體渠道的覆蓋，除了傳統的電話、郵件、短信外，還能打通新興媒體渠道的觸達，通過簡單、高效和靈活且低成本的方式，實現對其消費者的全面觸達，提升用戶黏性。這也非常符合當前企業營銷需要在多個媒體發力的趨勢及需求。

AI\DI的智能應用，全面提升企業運營效率

移動互聯網、工業互聯網等技術的發展增加了線索數據的入口，面對幾個月翻一番的海量數據，高效利用已有數據是CRM必須具備的硬實力。而智慧CRM通過商業智能(“BI”)和數據智能(“DI”)，則可幫助企業連接多平臺數據，打破數據孤島，更好地沉淀、挖掘和管理數據，探索潛在的業務和機會。如通過構建包含姓名、年齡、性別、購買信息、瀏覽行為等信息的多維度分析用戶畫像，企業能夠清楚地了解客戶需求，實現商業分析及商業預測。

同樣，基于人工智能技術在智慧 CRM中的深入應用 ，可以為企業為提供語音機器人、圖像識別等智能應用，幫助企業實現更多營銷、銷售、服務等業務場景的智能升級，極大提高企業的運營效率。

一站式的CRM滿足企業的全生命周期管理需求

隨著“客戶為中心”理念的愈加深入及CRM市場的愈發成熟，客戶生命周期管理勢必進一步細化，并向互動價值鏈延展，除獲客外，客戶體驗等客戶維系模塊成新的管理聚焦點。粗獷營銷時代結束，獲客難的問題越發顯著，營銷、客服板塊日益被重視，精細化深耕各個模塊成為新趨勢。對B端客戶而言，企業更需要貼合具體業務場景的產品和服務，而工具型軟件僅是起點，智慧CRM則能為企業提供覆蓋售前-售中-售后全生命周期管理的一體化解決方案，真正有效地發揮服務企業、賦能業務的價值，這也是智慧CRM的核心優勢所在。

五、智慧CRM,CRM廠商的競爭新業態

隨著CRM市場的愈加成熟，可以預見智慧CRM將成為CRM行業的破局革命及必經迭代之路。

而CRM廠商的商業模式選擇也將從過去的“羊群效應”變為現在的獨立思考，從過去的跟風模仿到現在有清晰的市場細分-目標市場-產品定位。不同類型廠商結合外部機遇及內部實力，將推動落地出不同商業模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業務通用+行業化的發展方向，橫向修筑競爭壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細分領域開始特定賽道的深耕，進行縱向的能力沉淀，實現“小而美”。

而通過對2021年中國獲投融資廠商的分析，專研CRM的廠商將更具優勢，除泛場景通用CRM外，聚焦零售等特定場景、精耕垂直行業的智慧CRM儼然成了一股吸“金”的新興力量。而同時，擁有品牌沉淀，具備融合通信能力、AI、大數據等技術亮點、可提供全生命周期服務價值鏈等競爭壁壘的智慧CRM廠商則更受資本青睞。

大勢已來，風向已至，隨著CRM行業的不斷發展及成熟，以破求立，讓我們拭目以待智慧CRM如何開啟全新、創新及充滿無限智慧想象的新格局。

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