近日，

家住賈汪區的高先生致電

(資料圖片)

“急難愁盼 徐報幫辦”熱線68886888反映，

3年前他買了一臺容聲冰箱，

今年5月發生了故障。

高先生發現該冰箱難以修理，

想買一臺新冰箱，

便前往當地售后服務部門想進行折抵換購。

售后人員稱冰箱價值要按目前售價折算，

高先生需要支付1400元折舊費才能繼續換購。

市民：冰箱壞了，

折抵換購出現困難

據高先生介紹，他家中的這臺容聲冰箱型號是558升T型，屬于對開三開門冰箱，訂貨日期為2019年5月15日，當時在京東自營平臺支付了4739元，現在已用了3年多。今年5月初，高先生發現，冰箱左側7層的冷凍區只有最下面3層能夠正常制冷，其他部位都無法正常使用。他撥打了海信容聲公司服務熱線進行咨詢；公司方面指派了本地售后服務人員上門進行檢查。

“冰箱剛開始壞的時候還在保修期內，一開始維修師傅說可能是結霜了，讓自己把冰箱停電一段時間再試試。”高先生表示，自己嘗試多次停電、通電后發現問題無法解決，于是又請師傅再次檢查，此時已過了保修期。“上次維修是7月10日左右，師傅說是主板壞了，維修需要100多元材料費外加工時費，但是更換了主板以后還是不奏效，后來才發現該冰箱的內部線路也存在問題。

“師傅說有兩種解決辦法，一是把整個冰箱背板用切割機切開，拿掉保溫棉更換電線，但這種方案容易導致背板變形且難以復原。還有一種方法是從冰箱內部打眼，然后由外向內重新拉一根電線代替壞掉的，但我覺得冰箱內部水分較多，這樣做存在安全隱患。”高先生說，經過考慮，他最終沒有接受任何一種維修方案，而是想通過折價換購再購買一臺新冰箱。

高先生表示，他隨后再次聯系了海信容聲公司總部客服，咨詢如何折抵換購，對方表示如果想要折舊換購，價格應當按三包法的規定按日折算，自家的冰箱還能折抵2200元左右。在找到本地售后部門后，工作人員一開始也同意折抵換購，并且在與負責的領導商量后回復，換購價可以增加到3200元，條件是讓高先生在容聲天貓旗艦店找一臺與當年價格相近或更高的機器。

“沒過兩天，對方改口說冰箱上市時間長，現在降價了，讓我再補1400元的折舊費才能開具故障鑒定報告，繼續向廠家進行換購或者退機。”在高先生提供的7月20日至21日與售后工作人員的聊天記錄截圖上，雙方始終在應該由誰來承擔產品的價格調整以及是否應該收取折舊費的問題上僵持不下。在京東官方頁面上，記者也看到該558升T型冰箱最新售價為3399元，比高先生購買時的價格低了1300多元。

高先生主張，冰箱生產方降價的結果，不應該由尋求售后服務的消費者承擔。如果冰箱價格在3200元基礎上折算，還要支付折舊費，等于在承擔降價的基礎上又增加了第二層成本。

售后：折舊費本就減免，

達成新解決方案

那么，冰箱的換購價值為什么需要按照現在價格計算，而不是按購買時的價格？同時1400元的折舊費有何收取依據呢？記者聯系了負責受理此次服務的徐州博仟股份有限公司售后服務人員王女士。她向記者介紹，7月12日最后一次維修的時候，由于更換主板無效，技術方面的確提出讓高先生考慮打洞等維修方案，由于顧客沒有同意，因此她請示領導想給高先生提供一個折舊換機的方案。”領導了解情況以后表示現在同型號機器沒貨了，可以讓高先生換一個其他型號的機器，商量的折舊費用戶也已經同意了。”

王女士說，折舊費正常的算法是購機時間x購機價格x萬分之五，以使用時間三年來計算，算下來需要收取2736元左右。經過一些溝通以后，領導最終決定減免折舊費，按照大約對半的原則收取，一開始準備收1500元，然后又減到1400元。另外，售后認為以顧客冰箱目前的價格來確定價值并不存在問題。“客戶想換的機器現在價格是3700多元，他的意思是因為舊機已經降價了，等于收了一次錢了，想用新機價格直接減去換購價，自己只添500多元，如果還需要付折舊費的話相當于虧了兩次。

領導的意思是雖然理解用戶3年前買的冰箱降價的情況，但其他冰箱也在同時降價，需要進行橫向比較。”售后舉例說，高先生看中的新機上市也有一段時間了，3年前的價格同樣也比現在要高，售價5000多元，因此售后在價值評估方面沒有雙重標準，不管是折抵舊機還是購買新機都是按照現在價值來算。

“因為折抵換購的過程存在分歧，經過和顧客的溝通，我們提議讓高先生支付1400元折舊費后開出鑒定單，讓他自行去找網絡賣家退機換機，這樣每一步的流程都能清晰一些，不過用戶沒同意。”王女士說，目前售后公司已經將高先生的情況反饋給了總部進行溝通，爭取早日解決爭議，得到讓雙方都滿意的結果。

截至7月22日下午，記者發再次與高先生聯系，對方表示售后公司和他進行了新一輪的溝通。售后方面已經同意不再收取舊冰箱剩余價值與新冰箱之間的差價，只要高先生支付1400元折舊費即可換購新冰箱。新冰箱型號仍然與之前商定的一致。

律師：

折舊費應在原價基礎上合理計算

江蘇帝伊律師事務所張玉龍主任認為，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。本例中，冰箱是在保修期內發現了問題，如果經營者無法維修或維修方案會影響冰箱壽命及使用，經營者應當予以賠償或者更換。商家主張消費者補1400元的折舊費才能開具故障鑒定報告，顯然沒有法律依據，且違背公平原則。現在雙方互諒互讓，基本達成一致，也不失為一種解決方式。