近日，北京市的羅女士因熱水器出現問題，撥打“阿里斯頓產品說明書”上的電話卻遇到假的客服和維修人員。

北京青年報記者調查發現，羅女士的經歷并非個案，近年來很多消費者有過相似的遭遇。而在搜索引擎上輸入品牌，也有諸多冒充官方的服務商。對此，阿里斯頓官方客服回復，他們確實更換過產品說明書上的號碼，但不能給消費者解決問題，只建議可以報警處理。

【資料圖】

律師表示，假冒其他品牌屬于欺詐行為，嚴重者可判刑。

用戶維修熱水器 一不小心“李鬼”上門

7月23日，北京市的羅女士在家中遭遇一場“詐騙”。羅女士向北青報記者講述了她的遭遇：她曾于2011年花了4000余元購入一臺“阿里斯頓”品牌的燃氣熱水器，最近熱水器出現了持續加熱、無法控溫等問題。由于正值夏季，天氣炎熱，熱水器損壞之后給生活造成了不便。

“我翻出了說明書，上面留有阿里斯頓400開頭的電話?！绷_女士說，她打通這個電話，對方自稱是阿里斯頓的客服人員，答復她會派人上門查看情況并維修。

7月23日，一名沒有穿工作服的售后人員上門，查看羅女士家的熱水器后稱，需要花費600多元更換一個零件，而且更換后不一定能夠解決問題，還可能需要更換其他零件，建議羅女士更新換代再買一臺。隨后這名男子表示還有其他人家需要維修，收取40元“上門服務費”后快速離開。

羅女士向檢修人員索要收據無果后，再次撥通此前所打的電話反映情況，工作人員的一個細節引起了她的警惕?！肮ぷ魅藛T說根本看不上我這點錢，還掛了電話，說話的語氣、態度不像大品牌的，我就想著是不是遇到了騙子?！绷_女士說，懷疑之下，她在網上搜索到另一個400開頭的阿里斯頓客服電話。工作人員也自稱是阿里斯頓的客服，在羅女士的不斷追問下，對方說是品牌的服務商。

羅女士多次查詢并核實，最終找到了阿里斯頓官方客服的電話，“原來，阿里斯頓的客服電話更換了，他們的老號碼就成了‘李鬼’攬活的工具。”

根據羅女士提供的線索，北青報記者在社交平臺查詢發現，不少網友曾有過和羅女士相似的遭遇。有網友稱，“售后維修一下花費500元，他們沒有收費標準和清單，投訴電話打過無數遍沒用！”還有網友稱，“熱水器被拆，我還給了他200元，被告知現在的熱水器售后都是第三方承包的，不管修不修都要給50元上門費。”

羅女士撥通官方客服電話并反映相關情況，工作人員表示，阿里斯頓只有一個全國服務熱線，2016年停用了說明書上的熱線號碼，并在網站中公示情況，向所有用戶都發送了短信，“您可以選擇報警解決”。

不過，羅女士表示，她從未換過手機號碼，也從未收到過阿里斯頓變更客服號碼的短信。

網絡信息魚龍混雜 “李鬼”愛打擦邊球

北青報記者通過某搜索引擎查找關鍵詞，發現除了阿里斯頓官方客服電話之外，許多帶有“廣告”標識的網站，打著“阿里斯頓售后”旗號提供維修服務，還有網站以“阿·里斯頓”“阿里/斯頓”的稱號攬活。

北青報記者根據搜索引擎上獲得的信息，撥通了多個標注有“阿里斯頓”字樣400開頭的售后服務熱線。尾號6768的“阿里斯頓熱水器售后故障維修服務熱線”工作人員稱自己是“官方售后”，“全國官方售后電話有好多個，那么多人打會占線，所以得多辦幾個?！?/p>

尾號6228的“阿里斯頓電熱水器售后電話”工作人員稱，他們是第三方服務機構，所有品牌的電器都能修，“不放心的話你還是去找官方吧?！?/p>

北青報記者在采訪中了解到，上述售后服務均需收取“上門服務費”，金額從30元至50元不等。除了服務費外，尾號6768的工作人員稱需另收取“檢修費”，“如果確定要修的話，就不收這個檢修費了。”

針對檢修后更換零件的收費情況、價格標準等問題，尾號8859的工作人員稱，“等師傅到了看情況收費，你想修就修，不愿修師傅就走。”尾號3230的維修師傅稱，“我們會提供報價單，零件的價錢都是公司規定，但明細查不到。”

北青報記者從“阿里斯頓中國”官方微博獲悉，該公司于2023年7月17日發布公告稱，近期有用戶投訴阿里斯頓說明書上的售后電話被非公司授權的第三方公司注冊，公司已于2016年4月28日在官方新聞中心發布公告，原客服號碼將統一切換為新號碼，新號碼于2016年5月1日起正式開始服務，原客服號碼于新號碼啟用當天停止服務，原號碼保號至2020年5月底才完全注銷。

阿里斯頓官方客服接受咨詢時介紹，維修過程中如果用到材料，會正常收取材料費，客戶可以在微信公眾號、官網上搜索到材料價格，“師傅穿的也是阿里斯頓的工作服，有工作牌，出現任何問題都可以打電話反饋。”

而針對網絡中非官方服務熱線、羅女士的遭遇等問題，客服表示，“我們這邊沒辦法幫你處理這件事?！?/p>

假冒其他品牌屬于欺詐 嚴重者可判刑

北京驊之韜律師事務所譚君祥律師認為，發生羅女士這種情況，消費者可以拒絕接受服務以及支付任何費用，并可以報警處理。根據羅女士所遭遇的情況，上門人員故意假冒品牌方維修人員進行檢修，屬于欺詐行為，根據我國《民法典》第一百四十八條，該民事法律行為系可撤銷的。如欺詐數額達到詐騙罪量刑金額，根據我國《刑法》第二百六十六條的規定，需要承擔相應的刑事責任。

譚君祥表示，伴隨著網絡的高速發展，線下家電維修點日益減少，消費者目前通過在線方式請維修人員上門服務，這就讓那些假冒官方的客服及維修人員有了可乘之機。很多消費者接受了山寨維修服務后，雖感到不合理，但出于時間、精力等又不愿多糾纏。

目前，消費者搜索到假冒維修信息，一般存在兩種情況：一種是搜索引擎的競價付費搜索，即商家通過購買關鍵詞的方式展現廣告頁，如果搜索平臺未對商家資質及證明材料進行審核，應承擔一定的責任；二是自然搜索，即假冒維修商家并未購買關鍵詞，在搜索信息流中出現其相關信息，對此情況搜索引擎也有義務進行監管。

雖然通過拒絕支付服務費等方式可以避免損失，但還是建議消費者，如產品發生故障，應通過品牌方官方網站或官方客服電話，選擇品牌官方維修人員提供維修服務。

譚君祥表示，消費者可以從以下幾個方面入手解決問題：一是到產品保修卡上授權認證的維修點進行維修；二是到品牌企業官網或官方微信公眾號，或撥打品牌官方全國免費服務電話，預約上門維修服務；三是在維修人員上門維修時，查看其是否穿戴了品牌方工服，是否能提供正規的收費發票等。