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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）面對(duì)日均667件的海量消費(fèi)投訴涌來，如何更準(zhǔn)確有效地進(jìn)行分流、處置？如何聚焦高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)態(tài)進(jìn)行預(yù)警、治理？日前，記者從浙江省溫州市市場(chǎng)監(jiān)管局得到了答案：交給“AI管家”。據(jù)悉，溫州市市場(chǎng)監(jiān)管局自2025年起啟用“AI管家”系統(tǒng)，并在鹿城、樂清、蒼南三地開展個(gè)性化試點(diǎn)探索。

AI系統(tǒng)化身“超級(jí)分揀員”

鹿城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局研發(fā)了基于AI+垂直模型的消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)智系統(tǒng)，有效提升訴求辦理實(shí)效，進(jìn)一步釋放基層治理活力。

該系統(tǒng)像一位擁有“火眼金睛”的數(shù)字哨兵，能從投訴文本中自動(dòng)提取商家信息、訴求核心等要素，與涵蓋食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量等28個(gè)領(lǐng)域、700多個(gè)問題清單進(jìn)行智能比對(duì)。原本需要人工逐件核驗(yàn)的投訴，如今系統(tǒng)能在1小時(shí)內(nèi)完成所有語(yǔ)義分析和職責(zé)判定。該系統(tǒng)日均處理約60件相關(guān)投訴，效率較人工提升300%。

“以前工單分揀靠經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在靠算法。”一位基層工作人員感慨，“系統(tǒng)能瞬間判斷該找誰(shuí)處理，非職責(zé)件自動(dòng)篩除，該我們管的立即響應(yīng)。”

樂清市市場(chǎng)監(jiān)管局則引入了OCR識(shí)別功能，運(yùn)用DeepSeek語(yǔ)言提煉主要訴求內(nèi)容，調(diào)用智能工單轉(zhuǎn)換模型，生成對(duì)應(yīng)的工單。單張工單錄入耗時(shí)從3到4分鐘縮至10秒，準(zhǔn)確率超92%，大幅減負(fù)提效。

為調(diào)解員配上“隨身法律顧問”

面對(duì)復(fù)雜的新型消費(fèi)糾紛，調(diào)解員如何確保每一條法律引用都準(zhǔn)確無誤？解決方案是裝在電腦里的“智能法務(wù)中樞”。

樂清市市場(chǎng)監(jiān)管局基于甌哨消保智慧風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)，將 DeepSeek與溫州市智慧分析數(shù)據(jù)底座相融合，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識(shí)庫(kù)，累計(jì)收錄專業(yè)法律法規(guī)知識(shí)578條，儲(chǔ)備專業(yè)公共文章、業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)建議、典型案例等業(yè)務(wù)支撐類知識(shí)7.4萬余條，并持續(xù)迭代優(yōu)化187個(gè)消費(fèi)維權(quán)辦理答復(fù)模版。