近日，據(jù)媒體報(bào)道，市民彭先生投訴稱，他在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)上購(gòu)買的蘋果手機(jī)再次在該平臺(tái)售賣時(shí)，平臺(tái)質(zhì)檢結(jié)果顯示該手機(jī)為官換機(jī)，而之前彭先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買時(shí)，該手機(jī)顯示為國(guó)行。

據(jù)了解，國(guó)行蘋果手機(jī)是中國(guó)大陸售賣的蘋果手機(jī)，有完整的包裝，帶全套原裝配件，激活后保修365天。蘋果官換機(jī)，又叫做服務(wù)機(jī)或者置換機(jī)，是消費(fèi)者的蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)損壞，蘋果官方根據(jù)相關(guān)故障情況，給消費(fèi)者更換的一臺(tái)新手機(jī)。官換機(jī)為裸機(jī)，沒(méi)有包裝盒、耳機(jī)線和充電器，。

其實(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺(tái)因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的投訴問(wèn)題并非個(gè)例。財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技在黑貓投訴上，以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，累計(jì)4萬(wàn)多條投訴，投訴內(nèi)容不乏商家賣假貨;隱瞞事實(shí)、描述不符合;買手機(jī)，商家發(fā)模型機(jī)，客服不予處理等。

據(jù)了解，近年來(lái)，無(wú)論是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是愛回收等二手交易平臺(tái)都在發(fā)展質(zhì)檢業(yè)務(wù)，企圖通過(guò)規(guī)范質(zhì)檢流程把二手非標(biāo)品標(biāo)準(zhǔn)化。提供郵寄回收、到店交易等多個(gè)途徑提供回收服務(wù)，提高交易效率，建立買賣雙方信用體系。但從目前用戶投訴量居高不下的情況可以看出，目前二手平臺(tái)的質(zhì)檢業(yè)務(wù)并未達(dá)到其設(shè)想的作用。

買時(shí)國(guó)行機(jī)，出手卻變官換機(jī)

據(jù)《南方都市報(bào)》消息，今年5月，彭先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺(tái)上購(gòu)買了一部“99新”的蘋果8plus手機(jī)。購(gòu)買時(shí)的質(zhì)檢報(bào)告顯示，該手機(jī)為大陸國(guó)行機(jī)，電池為原裝電池，且不存在其他質(zhì)量問(wèn)題。8月，彭先生又把這臺(tái)手機(jī)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)寄售，不料這次平臺(tái)提供的質(zhì)檢報(bào)告卻顯示該部手機(jī)為官換機(jī)，且對(duì)電池情況的描述也變?yōu)楦鼡Q過(guò)電池。

“同樣出自平臺(tái)的同一部手機(jī)，買的時(shí)候跟賣的時(shí)候卻是兩種不一樣的質(zhì)檢報(bào)告。” 在使用該手機(jī)過(guò)程中并未自行更換過(guò)電池的彭先生，對(duì)平臺(tái)的質(zhì)檢服務(wù)表示質(zhì)疑，并認(rèn)為后者存在欺詐消費(fèi)者的行為。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人此前回應(yīng)稱，正與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，將給予消費(fèi)者800元的賠償。但彭先生表示不接受，認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)該退一賠三。

截至發(fā)稿前，財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技向上述媒體了解彭先生最新情況，彭先生表示問(wèn)題已經(jīng)解決，且不再接受采訪。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)介入?yún)f(xié)調(diào)解決。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)質(zhì)檢服務(wù)存三類主要投訴

據(jù)公開資料顯示，2020年，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到四起消費(fèi)者對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴，投訴內(nèi)容涉及手機(jī)驗(yàn)機(jī)報(bào)告中未提示wifi存在硬件問(wèn)題，消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)wifi無(wú)法打開，嚴(yán)重影響正常使用;驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示無(wú)線充電功能正常，但消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)手機(jī)沒(méi)有無(wú)線充電功能;手機(jī)未經(jīng)拆開驗(yàn)機(jī)即出具涉及手機(jī)內(nèi)部情況的驗(yàn)機(jī)報(bào)告等。同年7月，據(jù)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站公示行政處罰決定書顯示，北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司(轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)運(yùn)營(yíng)公司)存在以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明銷售商品或者服務(wù)的違法行為，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)警告并罰款3萬(wàn)元。

具體而言，除了彭先生這類在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)分別買和賣同一款手機(jī)，出現(xiàn)不同的質(zhì)檢結(jié)果的這一類型投訴外，與質(zhì)檢服務(wù)有關(guān)的投訴內(nèi)容主要還涉及以下兩類。

從買家側(cè)來(lái)說(shuō)，買家常會(huì)遇到在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板問(wèn)題。例如，手機(jī)詳情頁(yè)中描述的某項(xiàng)功能，在收貨后發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有此項(xiàng)功能。還有手機(jī)出現(xiàn)使用故障，但在質(zhì)檢報(bào)告中未體現(xiàn)的情況。

據(jù)賣家側(cè)反饋，“平臺(tái)故意壓價(jià)”常是投訴重點(diǎn)，且矛頭指向的是二手手機(jī)交易平臺(tái)提供的線上“估價(jià)”功能。

據(jù)了解，賣家可以在APP中填寫手機(jī)型號(hào)、內(nèi)存、使用情況、運(yùn)行情況等信息，從而獲得平臺(tái)對(duì)其手機(jī)回收價(jià)格的初步估價(jià)。若消費(fèi)者對(duì)此價(jià)格滿意，便可以通過(guò)郵寄或者到店方式進(jìn)行售賣。

值得注意的是，無(wú)論是郵寄還是到店，二手手機(jī)交易平臺(tái)的檢測(cè)人員都會(huì)對(duì)手機(jī)進(jìn)行二次人工質(zhì)檢，并給出最后的回收價(jià)格。但后者給出價(jià)格低于平臺(tái)線上估算價(jià)格的情形，常導(dǎo)致用戶對(duì)最后的回收價(jià)格不滿意，甚至質(zhì)疑平臺(tái)故意壓價(jià)。此外，還有消費(fèi)者表示，通過(guò)郵寄方式交給平臺(tái)檢測(cè)，卻發(fā)現(xiàn)返回來(lái)的手機(jī)出現(xiàn)不同程度的劃痕、磨損甚至被拆機(jī)情況。

對(duì)上述提及的用戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技，質(zhì)檢是有視頻監(jiān)控設(shè)備的。遇到客訴，按照流程都會(huì)有復(fù)檢，復(fù)檢會(huì)提取調(diào)閱詳細(xì)的平臺(tái)訂單交易及質(zhì)檢過(guò)程，根據(jù)具體案例介入?yún)f(xié)調(diào)解決。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)一步完善

極光《二手手機(jī)行業(yè)研究報(bào)告》指出，國(guó)內(nèi)智能手機(jī)用戶規(guī)模觸頂，新品手機(jī)消費(fèi)需求正在向存量替換的模式轉(zhuǎn)型，二手手機(jī)市場(chǎng)用戶規(guī)模逾千萬(wàn)。二手手機(jī)賽道玩家眾多，現(xiàn)今除零售商、品牌代理點(diǎn)等線下交易途徑外，更多互聯(lián)網(wǎng)玩家入局。其中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、二手手機(jī)找靚機(jī)、可樂(lè)優(yōu)品商城、愛回收、回收寶和拍機(jī)堂分列二手手機(jī)交易APP知名度的第一至第五名，涉及C2C、C2B2C、B2C、C2B、B2B等多種運(yùn)營(yíng)模式。

相較于線下二手手機(jī)交易，線上二手手機(jī)交易平臺(tái)具有易比價(jià)、選擇范圍廣的優(yōu)勢(shì)，但也存在二手商品魚龍混雜的情況。手機(jī)質(zhì)量無(wú)法確認(rèn)、遭遇交易欺詐、價(jià)格不透明等問(wèn)題不止是未參與過(guò)二手手機(jī)交易人群的主要顧慮，也成為參與過(guò)線上二手手機(jī)交易人群的投訴重點(diǎn)。

曾在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買過(guò)二手手機(jī)，以及在愛回收線下門店賣掉自己手機(jī)的消費(fèi)者張先生告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技，當(dāng)時(shí)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上買二手機(jī)是為了當(dāng)備用機(jī)，到手后發(fā)現(xiàn)“使用不錯(cuò)，品相也好”。而賣手機(jī)的時(shí)候?yàn)榱藞D方便，直接到愛回收門店線下回收處理。不過(guò)他也表示，比起二手販子，二手平臺(tái)的回收價(jià)格會(huì)壓得更低，“回收價(jià)比賣給個(gè)人低10%-20%左右”。

此外，當(dāng)聊起消費(fèi)者對(duì)二手手機(jī)平臺(tái)質(zhì)檢服務(wù)的投訴時(shí)，張先生表示，質(zhì)檢不可能讓每個(gè)人都滿意，但是有總比沒(méi)有強(qiáng)，買的時(shí)候可以多個(gè)相對(duì)放心的渠道。“買的時(shí)候質(zhì)檢結(jié)果比賣的時(shí)候好，平臺(tái)就涉嫌拿質(zhì)檢結(jié)果壓價(jià)的嫌疑了。”張先生補(bǔ)充稱。

本是給消費(fèi)者提供交易保障的質(zhì)檢服務(wù)，何為變成消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”?該問(wèn)題是否有更好的解決方案?

對(duì)于質(zhì)檢服務(wù)，有業(yè)內(nèi)人士向財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技分析稱，其考驗(yàn)的是二手3C(計(jì)算機(jī)類、通信類和消費(fèi)類電子產(chǎn)品三者的統(tǒng)稱)行業(yè)的供應(yīng)鏈能力，這些能力具體包括貨源、質(zhì)檢，標(biāo)準(zhǔn)，定價(jià)，售后，?控，渠道等。

而二手交易平臺(tái)提供的質(zhì)檢服務(wù)之所以引發(fā)消費(fèi)者投訴，首先在價(jià)格評(píng)估上就存在三方面原因：一是二手產(chǎn)品都是非標(biāo)準(zhǔn)品，沒(méi)有明確定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也不能用零售價(jià)去評(píng)估二手產(chǎn)品價(jià)格;二是二手市場(chǎng)價(jià)格會(huì)受到市場(chǎng)供需的影響，就算是新品，賣了一段時(shí)間也會(huì)降價(jià);三是平臺(tái)的外包質(zhì)檢與自建質(zhì)檢體系、自動(dòng)化質(zhì)檢與人工質(zhì)檢、人工質(zhì)檢中不同人進(jìn)行檢測(cè)都會(huì)存在明顯差別。

其次，在二手手機(jī)估價(jià)上，用戶對(duì)手機(jī)回收價(jià)格的滿意度也會(huì)受線上和線下不同場(chǎng)景的影響。相較于線上交易，二手3C門店現(xiàn)場(chǎng)交易的投訴就較少。因?yàn)殚T店場(chǎng)景可以讓店員和顧客進(jìn)行充分溝通，比如手機(jī)是否有劃痕，是否換過(guò)電池等，更利于雙方信息同步，實(shí)現(xiàn)雙方對(duì)產(chǎn)品成色認(rèn)知上的一致;而完全線上的線上交易，容易出現(xiàn)賣家和平臺(tái)雙方在價(jià)格認(rèn)知上存在差異的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，用戶并沒(méi)有專業(yè)的鑒定能力，傾向于高估自己產(chǎn)品的成色。如果用戶如實(shí)估價(jià)，一般不會(huì)出現(xiàn)明顯差價(jià)區(qū)間。上述業(yè)內(nèi)人士對(duì)質(zhì)檢服務(wù)存在的兩大痛點(diǎn)原因總結(jié)道。

針對(duì)二手電子產(chǎn)品交易存在的難點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示，對(duì)于質(zhì)檢服務(wù)，除了加強(qiáng)自建質(zhì)檢工程師團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，對(duì)質(zhì)檢報(bào)告內(nèi)容不斷優(yōu)化，也開始引入更多智能化設(shè)備輔助檢測(cè)。此外，針對(duì)自營(yíng)的二手手機(jī)，平臺(tái)推出了7天無(wú)理由退貨和1年的質(zhì)保服務(wù)。針對(duì)客訴，建立了專門的用戶服務(wù)中心，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)介入并協(xié)助解決相關(guān)問(wèn)題。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員朱迪認(rèn)為，在二手電子產(chǎn)品鑒定方面，行業(yè)內(nèi)服務(wù)流程和產(chǎn)品鑒定的流程都應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，透明化。

此外，相對(duì)其他消費(fèi)品，3C電子產(chǎn)品更新?lián)Q代頻率快，二手交易需求較高，因此在交易方面，應(yīng)不斷規(guī)范電子產(chǎn)品二手交易市場(chǎng)。朱迪強(qiáng)調(diào)道。(黃楊)