（CWW）近年來，陜西移動堅持以人民為中心的發展思想，大力構建全方位、全過程、全員的“三全”服務體系，持續深化服務能力提質提優提感知，全力打造“心級服務”品牌形象，以服務質量提升推動企業高質量發展。

傾聽心聲以優質服務走進客戶

(相關資料圖)

陜西移動持續推進“站店聽音”“總經理接待日”等活動，各級管理人員“坐窗口、走流程、辦實事”，推動服務“走新”更“走心”。

在全省各地開展各具特色的活動，搭建與客戶溝通的橋梁，努力創新服務質量管理。“站店聽音”活動即管理人員走進一線營業廳，從管理視角轉換為服務視角，全流程穿越服務環節，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升客戶滿意度。

除了營業廳，“站店聽音”專項行動還深入10086客服熱線、裝機維修點、企業單位等現場，以走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋問題，優化業務流程，促進觸點服務質量，用主動服務的態度切實解決客戶“急難愁盼”問題。

精品網絡5G通信體驗再升級

陜西移動堅持“網絡是通信企業的生命線”理念，持續升級網絡服務。目前，陜西移動5G精品網絡實現市縣城區連續覆蓋、鄉鎮良好覆蓋、農村熱點區域有效覆蓋，讓用戶體驗豐富多彩的新型信息服務；整合專業過硬的應急保障隊伍，裝備無人機基站、衛星通信車等技術領先的應急通信設備，快速、高效提供應急通信保障，時刻為信息服務保駕護航。

陜西移動還一直致力于為客戶提供更優質的網絡服務，持續開展“寬帶服務進社區”專項行動，網格經理、裝維人員和黨員義診專家組成“志愿服務隊”，讓服務下沉社區，免費為居民提供寬帶義診、寬帶提速、智慧家庭升級等服務，并提供設備保養調優、寬帶知識科普、用戶問題答疑等各項便民服務，讓用戶對自己的網絡使用更加清晰。

適老化服務彌合“數字鴻溝”

信息通信技術飛速發展，“數字化”遇到“老齡化”，提供普遍的適老化服務迫在眉睫。陜西移動聚焦老年人信息應用的各類場景，推出多項適老化暖心服務，積極構建對老年人友好的數字環境，助力老年人跨越“數字鴻溝”。

線上有專線，線下有專席。在“指尖服務”上，陜西移動掌上營業廳特意打造了大字版的長輩模式，一鍵切換，操作簡單。為了方便老年人，陜西移動的熱線語音服務一直在優化更新。65歲以上老年人撥打10086即可享受“尊長熱線”一鍵接入，無需再經過智能語音提示和數字選擇等操作環節，徹底解決老年客戶聽不清語音播報、按錯鍵等問題。在“尊長熱線”服務中，移動客服做到放緩語速、用更通俗易懂的描述解答問題，保障老年客戶能聽懂能理解，為他們提供家人般的暖心服務。

在陜西，全省200余個移動營業廳里，面向老年群體設置了無障礙通道、愛心專席，為老年人提供專人指引，一站式服務。營業廳里還配置老花鏡、輪椅、血壓計、醫療箱等便民用品，設置了老年愛心專座。目前在全省營業廳內提供電子與傳統并行的支付方式，以方便老年客戶。

視頻熱線看聽說服務一體化

在信息時代，娛樂健身、家庭安防等數字化應用通過家庭寬帶的普及已深入到我們日常生活中，而遇到家寬故障問題后能否及時得到解決，受制于運維人力、上門距離、甚至是天氣等情況的直接影響。5G視頻客服服務的出現，完美解決了這些問題。

5G視頻客服家寬排障服務，開創了一對一可視化服務的模式，采用“看得見的服務”替代了傳統的語音服務。以前預約裝維人員上門維修，需要等待較長時間，但是通過5G視頻客服家寬排障服務，客戶需求可以得到快速響應，及時排除家庭寬帶故障。據統計，5G視頻客服的在線問題解決滿意度達98.67%。

此外，陜西移動5G視頻客服還推出了“視頻認證”功能。對于停復機、呼叫轉移、puk碼查詢、高危關停復通等高敏感業務，客戶通過人臉識別完成身份鑒權后，即可實現線上快捷辦理。可視化服務提升了服務安全保障水平和等級，讓客戶看得清楚，辦得安心。

5G賦能 打造高品質數智生活

陜西移動致力推廣數字化應用，發展智慧城市、數字鄉村，提升群眾生活品質。

智慧安防，專注用戶安全守護。陜西移動大力推進平安鄉村建設，攝像頭7×24小時足不出戶監控，守護家庭安全；愛家教育、運動手環等智能產品，讓居民盡享數字生活。

智慧守護，聚焦兒童健康安全。在全省各地，陜西移動聚焦兒童安全與健康，用先進的信息安全系統保障孩子的人身和使用安全；通過電子學生證、電子學生卡的全面升級應用，架起一座父母與孩子溝通的綠色橋梁，更加貼心地守護孩子安全，打造平安校園。

陜西移動將持續提升服務品質，創新服務模式，推出更多的惠民舉措，打造“心級服務”品牌形象，滿足人民對美好數字生活的需求。