歲末將至，農歷虎年的腳步越來越近。5G時代，衣食住行都因數字技術的變革產生了翻天覆地的變化，眼下我國局部地區聚集性疫情和零星散發病例時有發生，用戶行為加速向線上遷移。記者了解到，為了讓億萬用戶過個“安心年、省心年”，中國移動在線營銷服務中心聚焦“心級服務”品牌，以數智化手段賦能中國移動10086線上交互體驗，春節服務不打烊，客戶業務順暢辦!

打通線上服務全觸點，客戶服務時刻“在線”

如今，隨著客戶服務逐步向線上遷移，中國移動在線營銷服務中心圍繞“客戶在哪，服務就在哪”的思路，構建了以中國移動APP、10086微信公眾號和支付寶生活號為核心的線上服務體系，與騰訊、阿里等互聯網企業開展深度合作。聚焦當下部分地區疫情反復，中國移動線上服務觸點升級，可為廣大客戶提供觸手可及的一站式服務入口。

“現在安裝中國移動APP、關注10086公眾號，動動手指就能查話費、查流量，還有在線客服全天候提供服務，非常方便。”習慣于線上辦理業務的李女士，提及中國移動在線服務贊不絕口。

值得一提的是，為了提升用戶線上體驗，解決不同APP軟件切換的困擾，中國移動10086APP還進行了服務升級。從2022年1月30日0起，整體功能遷移至“中國移動”APP內。換言之，以后用戶辦日常查詢、繳費以及業務辦理，只需要下載一個APP即可，簡單便捷還為手機“減負”。

交互體驗再升級，客戶需求“一語直達”

春節期間，往往是客戶通信需求較多的時期，各類業務咨詢大幅度增加。為了保障用戶需求得到及時解決，實現高效、智能化的交互體驗，中國移動在線營銷服務中心深入推進10086智能語音門戶，當客戶說出需求，就可以輕松到達服務，大幅縮短熱線交互時間，快速響應客戶需求。

中國在線營銷服務中心技術人員向記者介紹，傳統的“走迷宮式”的熱線模式已經無法滿足智能化時代客戶對熱線服務的需求，因此我們聯合行業伙伴開展研究，沉淀自主語音識別、語義理解能力，全力打造10086智能語音門戶，為用戶提供智能化交互體驗。

目前，智能語音門戶已在全國31省市10086熱線應用，能夠承載400余項業務需求，月服務客戶數超過2億次，識別準確率達到90%以上，達到業內領先水平。這個春節，若想咨詢業務都可以“說”給10086，智能語音門戶讓服務更貼心、更暖心。

“看得見”的數智化服務，5G視頻客服更便民

隨著移動通信和互聯網產業的高速發展，視頻化已成為通信行業客戶服務提升的重要趨勢。中國移動在線營銷服務中心自主研發5G視頻客服，實現客服交互的視頻化升級，為客戶帶來更直觀、便捷的服務體驗。

通過5G視頻客服，用戶無需安裝App或進入小程序，撥打電話即產生視頻交互，整個過程可聽、可視、可互動，在屏幕上就能看到想要查詢的服務信息，迅速完成查話費、換套餐、辦寬帶等業務。

記者還了解到，5G視頻客服除了基礎業務查辦外，還有高敏業務授權、遠程操作指引、服務營銷協同場景。同時，視頻客服注重客戶安全隱私，默認情況下，客戶無需開啟攝像頭，只觀看視頻業務內容。在遠程排障、人臉認證場景，客戶授權同意后才打開客戶攝像頭，協助客戶排憂解難。

后疫情時代，5G視頻客服的推出，不僅能為廣大中國移動客戶提供“看聽說”一體化的智能化交互體驗，而且很大程度上降低了線下接觸病毒的幾率，助力打贏疫情攻堅戰。

這個春節服務不打烊，中國移動10086時刻為近10億客戶的通信服務保駕護航!展望未來，中國移動在線營銷服務中心將秉持著“心級服務”理念，加速數智化能力向線上全觸點滲透，以全新的交互模式為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的服務體驗，促進運營商客服系統轉型升級，爭做5G服務大眾的先行者。

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