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躺在全自動(dòng)按摩椅中，看一場(chǎng)家用投影儀投出的大屏電影，一旁的多功能養(yǎng)生壺正咕嘟嘟冒著熱氣，不遠(yuǎn)處的烤箱已飄出香氣……有人說，當(dāng)代人的品質(zhì)生活是家用電器“給”的。然而，新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者卻常常面臨家用電器維修難題，維修價(jià)格不透明、維修質(zhì)量難保證、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不完善等，讓不少消費(fèi)者對(duì)家電維修“望而卻步”，往往導(dǎo)致“修不如換”現(xiàn)象出現(xiàn)。

家電不斷更新?lián)Q代和越來越智能化的技術(shù)提升，給人們的現(xiàn)實(shí)生活帶來便利與享受。不過，隨之而來的家電維修難題也時(shí)常困擾著消費(fèi)者。當(dāng)家電“修不如換”時(shí)，不僅造成無端的資源浪費(fèi)，還會(huì)抬高消費(fèi)者的生活成本。破解“修不如換”的家電維修亂象，不僅要規(guī)范相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更要補(bǔ)齊家電商家的售后服務(wù)短板。

造成家電“修不如換”的原因，主要有兩個(gè)方面。一是家電結(jié)構(gòu)更精密，維修成本提升。當(dāng)下家電多以集成化和模塊化為主，一旦損壞就需更換整個(gè)集成電路或模塊，不像以前那樣簡(jiǎn)單，只需更換某個(gè)或幾個(gè)零部件就能修好。此外，家電品牌的更新?lián)Q代，也造成配件的滯后或不通用，不僅維修難度大，有時(shí)還不劃算。

二是維修監(jiān)管缺位，質(zhì)量難以保證。家電維修屬于專業(yè)技術(shù)活，維修者與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)等，加之監(jiān)管機(jī)制缺失，極易存在“鉆空子”的可能。如果維修者刻意夸大維修難度、增加維修內(nèi)容、抬高維修費(fèi)用，作為外行的消費(fèi)者往往只能“啞巴吃黃連”。與其被不良維修者漫天要價(jià)或弄虛作假，倒不如干脆棄舊換新。而家電維修行業(yè)缺失規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，還會(huì)在此基礎(chǔ)上導(dǎo)致維修時(shí)效慢，維修體驗(yàn)差。

破解“修不如換”的問題可以從推進(jìn)家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化對(duì)維修機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的專業(yè)化監(jiān)管、懲戒不法維修商的坑蒙拐騙行為等方面入手，健全相關(guān)機(jī)制。并且注意提醒消費(fèi)者把好購(gòu)買關(guān)、提高維權(quán)意識(shí)，注重留存憑證，在減少家電“疾病”發(fā)生的同時(shí)，方便有效維權(quán)。為了解決維修價(jià)格不透明、維修質(zhì)量難保證、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問題，可以考慮將家電維修納入商家的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，由商家統(tǒng)一進(jìn)行管理。

現(xiàn)在，家電銷售行業(yè)普遍存在“重賣輕修”的傾向，把提升售后服務(wù)視為不劃算、不賺錢、找麻煩的美麗“包袱”。這其實(shí)是一種認(rèn)知誤區(qū)。家電的售后服務(wù)關(guān)系千家萬戶的切身利益，檢修及時(shí)、態(tài)度良好、合理收費(fèi)等，諸多細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)出家電企業(yè)的應(yīng)有職業(yè)操守和對(duì)社會(huì)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。看似賺錢少的售后維修其實(shí)具有“四兩撥千斤”的社會(huì)效應(yīng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

有專家預(yù)言，未來5到10年甚至在更長(zhǎng)時(shí)間里，售后服務(wù)是企業(yè)、商家連接用戶的唯一有效手段。完善維修保養(yǎng)服務(wù)不僅可以成功鎖定老客戶，更可創(chuàng)造新的用戶需求價(jià)值——可資借鑒的是，某大型家電企業(yè)推出“自營(yíng)+第三方”售后服務(wù)開放平臺(tái)，就促成了“購(gòu)買-清洗-維修-回收-再次購(gòu)買”的家電生命周期閉環(huán)，贏得了消費(fèi)者口碑。