（CWW）組織志愿者志愿120急救熱線、堅(jiān)守服務(wù)窗口為客戶保障通信需求、關(guān)愛(ài)高齡老人提供細(xì)心服務(wù)……隨著疫情防控進(jìn)入新階段，浙江移動(dòng)心級(jí)服務(wù)不斷提升速度與溫度，筑牢疫情防控屏障，全力保障用戶通信需求，演繹著一段又一段安心、貼心、暖心的服務(wù)故事。

響應(yīng)120熱線志愿工作，守護(hù)市民“生命熱線”

(資料圖片僅供參考)

隨著新冠病毒感染高峰來(lái)臨，120熱線呼入量激增，“生命熱線”亟需志愿。為保障急救熱線電話的通暢，浙江移動(dòng)寧波分公司積極響應(yīng)支援工作，組建一支志愿者隊(duì)伍，派出客服專員、重客后臺(tái)支撐人員等20余名支援寧波市急救中心。

12月27日，首批志愿者在經(jīng)過(guò)專業(yè)的崗前培訓(xùn)后輪流上崗，正式投入緊張的接線工作中，協(xié)助專業(yè)調(diào)度員接聽(tīng)電話、回?fù)茉玑岆娫挘⑦M(jìn)一步了解求助人是否有送醫(yī)需求。從10086服務(wù)熱線到120熱線，話務(wù)員們的接電工作都是為了幫助市民解決實(shí)際問(wèn)題，業(yè)務(wù)模式相近，因此也更能快速上手，響應(yīng)繁忙的120接線任務(wù)。

當(dāng)天晚上，重客后臺(tái)支撐胡勁憶遇到了各種各樣的急救需求，有小孩突發(fā)高燒的、有因感染呼吸困難的年邁老人、有不小心摔倒的……面對(duì)各種情況紛至沓來(lái)，胡勁憶首先穩(wěn)住對(duì)方的情緒，然后與專業(yè)調(diào)度員一起，以最快的方式處理問(wèn)題，根據(jù)情況合理調(diào)度救護(hù)車，幫助病人獲得救治。

客服專員王園說(shuō)，撥打急救電話的大多是老年人群體及其家屬，焦慮的情緒讓人感同身受。她會(huì)盡量緩解來(lái)電人的緊張不安情緒，以細(xì)心的態(tài)度囑咐家屬急救注意事項(xiàng)。“盡全力做支撐，我們會(huì)接好每一通急救電話。”王園說(shuō)。

服務(wù)客戶無(wú)小事，暖心服務(wù)不打烊

12月23日，嵊山的楊女士發(fā)現(xiàn)家里的寬帶無(wú)法連接。家里的孩子需要上網(wǎng)課，楊女士因感染新冠正居家休養(yǎng)，一時(shí)間有些不知所措。著急忙慌中，楊女士忽然想起在中國(guó)移動(dòng)嵊山營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)時(shí)，為方便后期咨詢加過(guò)營(yíng)業(yè)員微信，于是立馬電話聯(lián)系。接到求助電話后，營(yíng)業(yè)員蔣維在第一時(shí)間安撫了楊女士的情緒，并通過(guò)多次耐心的電話和視頻指導(dǎo)，成功解決了上網(wǎng)問(wèn)題，讓孩子按時(shí)上了網(wǎng)課。“營(yíng)業(yè)廳是窗口服務(wù)第一線，我們營(yíng)業(yè)人員在特殊時(shí)期也要堅(jiān)守在崗，保證客戶日常通信需求，堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位客戶。”蔣維說(shuō)。

近期，臺(tái)州椒江中心大道營(yíng)業(yè)廳，也有不少營(yíng)業(yè)員都因病請(qǐng)假。這一天，營(yíng)業(yè)員王菲正在堅(jiān)守崗位，發(fā)現(xiàn)有一位環(huán)衛(wèi)阿姨站在不遠(yuǎn)處望著營(yíng)業(yè)廳，似乎要進(jìn)營(yíng)業(yè)廳但又透著幾分猶豫。營(yíng)業(yè)員王菲立馬走了過(guò)去，詢問(wèn)環(huán)衛(wèi)阿姨是否需要幫助。環(huán)衛(wèi)阿姨有點(diǎn)不好意思地告訴王菲，她手指不小心劃傷，想找個(gè)地方包扎一下。看到環(huán)衛(wèi)阿姨還在流血的手指后，王菲趕忙帶著阿姨到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的“移動(dòng)之家”，打開醫(yī)療箱為環(huán)衛(wèi)阿姨包扎傷口。

出于職業(yè)習(xí)慣，王菲還詢問(wèn)了環(huán)衛(wèi)阿姨的號(hào)碼，進(jìn)入系統(tǒng)查詢可以參加的優(yōu)惠活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)阿姨每月有比較大的流量使用。通過(guò)詳細(xì)的詢問(wèn)，王菲了解到阿姨平常干完活休息的時(shí)候喜歡刷抖音，便向阿姨推薦了抖音包流量活動(dòng)，還拿出筆為阿姨算了一筆賬。阿姨看到參加活動(dòng)每月可以省下額外的費(fèi)用后，思考片刻便同意了。包扎完傷口和辦理完業(yè)務(wù)后，阿姨握住營(yíng)業(yè)員的手，不住向她道謝：“你們不僅幫我包扎傷口，還為我每月都省了一筆錢，太感謝你們了！”。

從點(diǎn)滴做起，給老人特別關(guān)愛(ài)

在疫情期間，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳也特別注意關(guān)愛(ài)銀發(fā)老人，從點(diǎn)滴做起，為他們提供貼心服務(wù)。

12月26日上午，中國(guó)移動(dòng)臺(tái)州黃巖院橋營(yíng)業(yè)接待了一位急匆匆的老人，他的老年機(jī)不小心摔在地上，已經(jīng)沒(méi)辦法開機(jī)打電話。老人說(shuō)：“孩子，能幫我修好就修好吧，如果實(shí)在不行就重新買一個(gè)，現(xiàn)在特殊時(shí)期兒子女兒不在身邊，若他聯(lián)系不到我，會(huì)著急擔(dān)心的。”

營(yíng)業(yè)員張怡趕緊把電話卡插在了自己的手機(jī)上，讓老人先與兒子女兒取得聯(lián)系。打完電話，老人的臉上才露出一絲輕松，還感慨道：“人老了，不會(huì)認(rèn)字，智能東西用不來(lái)，你們年輕人微信視頻通話，想誰(shuí)了就可以視頻聊天。”

張怡細(xì)心聽(tīng)取老人的需求，拿出一臺(tái)智能機(jī)，切換成老年人模式，一遍一遍的教老人使用。當(dāng)老人看見(jiàn)自己可以和兒子女兒視頻時(shí)，咧開嘴笑了。當(dāng)天下午，老人又提著一袋土特產(chǎn)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳。他對(duì)張怡說(shuō)：“人老手笨，你還這么耐心的教我，我回去想了又想，沒(méi)什么拿得出手的，拿了一兜土特產(chǎn)，給你們嘗嘗。”雖然張怡不肯收，但老人執(zhí)意要她收下，還給營(yíng)業(yè)廳其他的工作人員分發(fā)起來(lái)，一邊分發(fā)還一邊叮囑營(yíng)業(yè)廳工作人員要保護(hù)好自己。

近日，在中國(guó)移動(dòng)金華蘭溪馬澗營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員嚴(yán)麗樺在打烊時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳角落的地方有一袋新鮮的蔬菜。為了找到蔬菜主人，嚴(yán)麗樺對(duì)辦理業(yè)務(wù)清單進(jìn)行摸排，發(fā)現(xiàn)是一位老人交完話費(fèi)急著趕公交車，把菜給落下了。隨即，營(yíng)業(yè)員嚴(yán)麗樺聯(lián)系到老人說(shuō)明情況，并約定第二天再過(guò)來(lái)拿。

隔天早上，看著蔬菜還很新鮮，老人激動(dòng)地說(shuō)：“本以為菜拿回去只能喂雞了，菜葉子肯定變黃了，哪里知道你們會(huì)幫我放在冰箱里，菜看上還很新鮮，今天不用買菜了，謝謝！”

“我們廳經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)客戶落東西。發(fā)現(xiàn)后，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系客戶，真的不方便我們也會(huì)把東西盡可能地保存好。等我們年紀(jì)大了，也會(huì)丟三落四的，所以希望能把這個(gè)行動(dòng)一直持續(xù)下去。”營(yíng)業(yè)員嚴(yán)麗樺說(shuō)。

浙江移動(dòng)將秉持服務(wù)初心，急客戶所急、想客戶所想，持續(xù)做優(yōu)“心級(jí)服務(wù)”，以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴，助力廣大人民群眾暢享信息服務(wù)美好生活。