今年3.15國際消費者權益日，中國消費者協會正式啟動“優化消費體驗 共促消費公平”大型社會公益活動，倡導各行業經營者在依法誠信經營的基礎上，更加重視公平對待、公平服務廣大消費者，讓消費者敢消費、愿消費。
啟動儀式上，中消協發布了“優化消費體驗 共促消費公平”企業倡議書。倡議書內容為：“誠信守法，恪守公德?？萍枷蛏?，首重安全。質量保障，信守承諾。廣告宣傳，客觀真實。計量正確，算法公正。尊重選擇，平等交易。明碼標價，促銷規范。條款公道，清晰簡明。售后服務，響應及時。糾紛處理，擔當高效。人格尊嚴，信息保護。弱勢群體，特殊關愛。簡約適度，綠色低碳。保護權益，共促公平！”
倡議書以簡約的文字強調了企業售前、售中、售后的公平責任和義務，突出了科技向善、算法公正、信息保護、弱者關愛、簡約適度、綠色低碳等生產和消費中亟需關注的問題，倡導各行業企業積極行動，優化消費體驗，共促消費公平。
積極響應消協倡議升級“誠久保障”服務
活動前，真快樂APP和國美電器通過錄制視頻、申報承諾等方式對中消協開展的企業倡議和大型公益活動進行了積極響應。國美電器CEO王波先生通過視頻形式鄭重承諾，“國美集團積極參與中消協舉辦的‘優化消費體驗 共促消費公平’大型公益活動，主動響應中消協發布的企業倡議書‘明碼標價，促銷規范；條款公道，清晰簡明’，國美將秉承‘商者無域，相融共生’理念，規范促銷廣告發布。國美成立35年來，一直將消費者利益作為企業經營的最高準則，全力點亮全國人民的美好‘家·生活’。”
3月初，為滿足消費者多元化、個性化的需求，提升消費者服務體驗，真快樂 APP和國美電器全面升級“誠久保障”服務，在差價補償、送安承諾、退換保障等消費者最為關心的九個方面，全面提升服務水平、保障消費者權益。當消費者遇到“買貴了”、“商品有問題”、“維修難”等情況時，國美將第一時間為您解決問題，消除消費者購物的后顧之憂，告別消費煩惱。
國美“誠久保障”包括九大服務保障：差價補償、準時送達、送裝一體、閃店送、空調零元免費安裝、管家服務、極速退換、7日無理由退貨、運費雙免保障。
針對消費者最為關心的價格問題，國美電器在“九大承諾”中，提出了“差價補償”服務政策。消費者在國美購買自營家電商品，3C商品自實體店發票開具之日/網購自訂單“妥投”之日起7日（含）內、傳統生活家電自實體店發票開具之日/網購自訂單“妥投”之日起30日（含）內，可享受差價補償，徹底規避了因商品降價給消費者帶來的損失。
在送貨環節，國美安迅物流整合全網資源，發揮倉配優勢，實施“準時送達、送裝一體”的行業最高服務標準，以客戶時間為準，按照約定時間精準送達，彩電、空調品類送裝同步，“即送即安即用”。同時，國美依托線下門店3-5公里服務優勢和社群優勢，推出“閃店送”即時配送服務，將本地零售“最后一公里”的配送網格化，用戶在線購買小家電、3C數碼等產品，最快30分鐘即可拿到。
家電售后服務亂象層出不窮，屢遭消費者詬病。為有效化解困擾用戶空調“安裝難、安裝貴、維修難”消費痛點，真正做到讓用戶省心、省錢、安心，國美近期聯合海爾、海信、美的等國內空調行業領先品牌，推出“空調零元免費安裝”服務。消費者在國美購買標記“零元免費安裝”的商品，依照銷售及安裝時限，可享受此服務。免費安裝項目涵蓋遠程安裝、高空作業、打孔費、支架、加長銅管、充氟、移機、測量、保養、精裝設計等內容，切實讓利消費者。同時，國美“管家服務”為消費者提供家電清洗、空調移機/加氟、手機換屏維修、家電維修、家電回收、手機回收、洗衣洗鞋、除螨消殺、家政保潔等服務。
在退換貨環節，國美根據消費者的實際需求，將傳統三包升級，在極速退換、7日無理由退貨基礎上，新增“運費雙免保障”服務，并覆蓋線上、線下雙平臺，服務更廣泛的消費者。國美九九會員購買自營商品，可獲贈送運費險（1次/月）。不僅如此，為了給消費者提供更多的“好物、好價、好服務”，早在去年，國美便借助線上平臺的大數據力量，提出了八重真選標準，即“熱銷初選、品牌二選、銷售三選、口碑四選、比價五選、好價六選、補貼七選、服務八選”，多維度篩選優質產品，為消費者嚴把質量關。
視頻導購打破虛實邊界 樹立行業服務標桿
進入移動互聯網時代后，隨著消費觸點由線下延展到線上，使得服務的場景與形式均發生了變化，多數電商企業采取文字客服的方式回復消費者的提問，但時效性差、打字繁瑣等痛點始終存在。
“真快樂”APP憑借視頻導購功能，打通了網絡與實體的物理邊界，相對傳統電商的AI、人工客服的文字表達，真人視頻導購溝通更順暢，而且交互性強，能快速了解用戶的個人需求并推薦合適產品、制定最優套購方案，幫助用戶節省每一分錢。用戶只要在“真快樂”APP上點擊“全程導購”，接通視頻后就能實現真人實景互動。如今，國美視頻導購服務不僅涵蓋了家電、數碼3C等商品，還加速向食品、百貨、家居等非家電領域擴展。
今年以來，國美將視頻導購服務引入線下門店，幫助門店快速完成數字化轉型，加速了國美電器傳統賣場向國美家體驗式新型門店迭代的進程。陳嘉俊是國美廣州分公司視頻導購專員，他也是資深的手機專家。在不久前，有一位年輕顧客想換一部性能強大的手機，但手頭只有三千元預算。為此陳嘉俊根據顧客年齡推薦了深受年輕人喜愛的小米品牌，再結合顧客愛玩游戲、愛看電影的需求，最終選定了小米11系列機型。經過陳嘉俊對該款手機性能的耐心講解，顧客果斷下單并給予陳嘉俊五星好評。
國美以視頻導購為載體，打造了獨樹一幟的零售服務范本，進一步提升了國美品牌的附加價值和服務品質，也使得“家·生活”戰略持續加速，并讓消費者在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感，體現了國美零售35年來為助力用戶美好生活的始終不變的初心。
關愛弱勢群體 率先推進互聯網應用適老化改造
近年來，隨著智能手機與5G網絡的快速普及，電子支付、網上購物等新型消費形態得以快速發展。與此同時，根據2021年5月份公布的第七次人口普查數據顯示，全國60歲以上老年人超2.6億，隨著中國社會老齡化的加快，針對老年人的適老化應用改造也成為各大企業切實履行社會責任的發力方向。
自2020年起，老年人因不會使用智能應用而造成生活不便的新聞頻登頭條，尤其是“老年人冒雨用現金交社保被拒”的新聞一石激起千層浪，引發了社會各界的密切關注。為此，國美積極響應政府號召，成為了互聯網應用適老化改造行動的“先遣軍”。
為了將適老化改造深入到售前、售中與售后全鏈路環節，國美對接工信部洽談APP適老化改造事宜，于去年7月上線“真快樂”APP長輩版，老人使用“真快樂”APP可以進行字體界面的切換。同時，“真快樂”APP長輩版支持親友綁定和訂單代付功能。
去年8月，國美400-811-3333全國客服熱線“敬老服務”上線，系統可快速甄別65周歲以上老年人并提供人工直連服務，讓老年人一鍵直達人工咨詢服務。
今年一季度，得益于“真選商品”與“嚴選商家”的雙路并進，國美在確保商品質量與服務品質的前提下，快速完成了200萬SKU的突破目標，帶給消費者質優價美的“真值”體驗。同時國美也深入探索可持續的鄉村振興服務模式，結合真快樂APP“美好鄉村”板塊與國美電器“名優特產展銷”助力鄉村產業走向更廣闊的全國市場。
作為零售行業的領軍企業，真快樂APP攜手國美電器積極倡導消費公平，在依法誠信經營的基礎上，公平對待、公平服務消費者，并且通過推動共享共建、產品創新、技術迭代、開展公益項目等實際舉措，優化消費者體驗，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。
