薛海娥，咸寧聯(lián)通客戶服務(wù)部服務(wù)監(jiān)督主管，自進(jìn)入聯(lián)通公司以來一直從事客戶感知提升、電信行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作，多次獲得“咸寧聯(lián)通先進(jìn)工作者”、“咸寧聯(lián)通好員工”、“優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)；為公司獲得“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范維權(quán)站”、“咸寧市創(chuàng)建消費(fèi)示范單位”、“省級(jí)創(chuàng)建消費(fèi)示范單位”等市級(jí)、省級(jí)榮譽(yù)做出貢獻(xiàn)。她專注服務(wù)十余載，“樂于助人，無私奉獻(xiàn)”是她的代名詞，對(duì)他人，她有著春天一般的溫暖，對(duì)工作，她有著夏天般的火熱。她深知，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)、過硬的工作方法是做好消費(fèi)維權(quán)工作的基本技能。多年來，她持續(xù)優(yōu)化并完善公司服務(wù)流程，變被動(dòng)“救火”為主動(dòng)“防火”，在管理層、員工層、部門、營服之間架起服務(wù)協(xié)同的橋梁。在服務(wù)這條大道上，她始終以追夢(mèng)者的姿態(tài)，一路前行，始終以客戶為先的服務(wù)意識(shí)去贏得客戶的信任。

“百倍用心”情暖“老人心”

一位70多歲的彭爹爹子女常年不在身邊，是也營業(yè)廳的“常客”，一言不合派出所民警就會(huì)出面調(diào)解。2024年，薛海娥收到彭爹爹話費(fèi)問題的信件五次，由于她不是當(dāng)?shù)厝耍由吓淼?dāng)?shù)卣Z言習(xí)慣，每一次溝通對(duì)她來說都是語言大挑戰(zhàn)，每一次跟彭爹爹當(dāng)面溝通都超過3個(gè)小時(shí)，她沒有不厭其煩，而是把信件的內(nèi)容及彭爹爹所說的話再三跟彭爹爹確認(rèn)，避免意思理解偏差，最終取得彭爹爹的信賴，從話費(fèi)問題聊到子女、家人、工作、生活......,最后聽說薛海娥父親與其年齡相仿，也是退休老工人，多次邀約她父親到自己家中做客。彭爹爹和薛海娥的關(guān)系更像是“父女”。她用自己的實(shí)際行動(dòng)、樸實(shí)無華的語言、用熱心、真心加恒心幫助著身邊的每一位客戶，溫暖著每一個(gè)客戶的“心”。

用有溫度的服務(wù)打動(dòng)客戶

3月份的一天晚上，薛海娥接到了一個(gè)老年客戶電話，只聽見電話那頭大吼“你是聯(lián)通薛經(jīng)理吧？聽說打你的電話什么問題都能解決？”此時(shí)薛海娥心里歡喜：“原來自己這么大能耐”。在與老人溝通時(shí)，得知是因?yàn)槔夏隀C(jī)使用年限長了導(dǎo)致性能失靈，該客戶一直情緒激動(dòng)，認(rèn)為是聯(lián)通信號(hào)不好導(dǎo)致他的手機(jī)不能使用，面對(duì)大吼大叫及冰冷的語言她始終保持著溫柔的聲線，站在老人的立場溝通，聽起來比老人自己還著急，慢慢的老人的語氣柔和起來，但是對(duì)更換手機(jī)還是支支吾吾。第二天一大早薛海娥經(jīng)過1個(gè)半小時(shí)的車程趕往老人家中，原來老伴是聾啞人，家里經(jīng)濟(jì)較困難，更換手機(jī)對(duì)老人來說是一筆不小的開支，這部老人機(jī)也已經(jīng)用了快5年。了解到實(shí)際情況后，她向當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳同事救急，送來一部性價(jià)比很高的智能手機(jī)，并向公司申請(qǐng)了購機(jī)優(yōu)惠，最終老人被她的誠心和有溫度的服務(wù)所打動(dòng)，老人滿是感激，要留她吃碗面條再走......瞬間周圍的空氣都變得溫暖起來。

到現(xiàn)在為止，她經(jīng)常都會(huì)接到莫名電話，查資費(fèi)的、咨詢優(yōu)惠的、手機(jī)關(guān)停的、回到鄉(xiāng)下4G網(wǎng)異常的、信息補(bǔ)登記的、辦理號(hào)卡的.....無所不有，同事們?cè)谏钪杏龅骄S權(quán)糾紛的問題，第一時(shí)間都會(huì)想到她，在他們心里，薛海娥就是小靈通，是他們維權(quán)路上的“保護(hù)傘”。

同理心+責(zé)任感，架起企業(yè)和客戶的情感橋梁

前段時(shí)間一位消費(fèi)者投訴收費(fèi)問題，經(jīng)核實(shí)是因消費(fèi)者在其不知情的情況下，其孩子使用手機(jī)在某游戲APP內(nèi)購買游戲幣，導(dǎo)致產(chǎn)生高額扣費(fèi)。由于是消費(fèi)者自身原因，購買游戲幣的流程確認(rèn)無誤，薛海娥本可以以公司業(yè)務(wù)范圍為由推脫，讓消費(fèi)者自行處理，但本著一顆同理心，在責(zé)任感地驅(qū)使下，她還是選擇主動(dòng)為消費(fèi)者解決“難題”。通過各部門的協(xié)助與溝通，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到扣費(fèi)方，一開始溝通無果，由于使用密碼識(shí)別支付，遭到拒絕。但她沒有放棄，進(jìn)一步與扣費(fèi)方管理層溝通，將用戶的不易詳細(xì)訴說，歷時(shí)半個(gè)月，打了百余通電話，最終幫消費(fèi)者解決了孩子游戲扣費(fèi)問題。

“不因訴小而不受、不因訴難而推諉”，薛海娥用自己的一腔熱情全身心投入到工作中，用自己的耐心和細(xì)心，全心全意為客戶解決問題，經(jīng)她調(diào)解的客戶基本都能成為她的朋友、成為聯(lián)通的忠粉！”她用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了“百倍用心，十分滿意”，踐行了一名聯(lián)通人的初心和使命。