（CWW）黨的十八大以來(lái)，我國(guó)信息通信業(yè)全面落實(shí)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)的戰(zhàn)略部署，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動(dòng)能，為人民美好生活提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。作為推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“主力軍”，中國(guó)移動(dòng)加速推進(jìn)數(shù)智化生活方式融入千家萬(wàn)戶，并將自有數(shù)智化能力融入基礎(chǔ)客戶服務(wù)體系，持續(xù)致力于為廣大用戶提供專(zhuān)屬中國(guó)移動(dòng)的“心級(jí)”服務(wù)。

(相關(guān)資料圖)

服務(wù)為本，為用戶帶來(lái)“三心”美好體驗(yàn)

十年時(shí)間，從“溝通從心開(kāi)始”到“全心全意為您服務(wù)”，再到“心級(jí)服務(wù) 讓愛(ài)連接”，中國(guó)移動(dòng)作為“服務(wù)者”決心和信心從未改變。

在2021中國(guó)移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)推出客戶服務(wù)品牌“心級(jí)服務(wù)”，旨在“以卓越品質(zhì)贏得用戶信賴(lài)”，致力于以“專(zhuān)業(yè)、熱誠(chéng)、執(zhí)著”的服務(wù)，為用戶帶來(lái)“舒心、貼心、暖心”的美好體驗(yàn)。

營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)移動(dòng)為客戶提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)的溝通紐帶，見(jiàn)證了一段又一段的溫暖瞬間。“太感謝了！我不太會(huì)操作智能手機(jī)，‘亮檢測(cè)碼’操作比較復(fù)雜，謝謝你們幫忙免費(fèi)打印核酸檢測(cè)二維碼，這樣方便多了！”在河南省鄭州市的中國(guó)移動(dòng)相關(guān)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，七十歲的劉阿姨對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員連聲道謝。類(lèi)似這樣的場(chǎng)景幾乎每天都能出現(xiàn)在遍布全國(guó)各地的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。從查話費(fèi)交話費(fèi)，到進(jìn)行反詐科普宣傳，服務(wù)已被深深刻在每個(gè)中國(guó)移動(dòng)人的DNA里。

目前，中國(guó)移動(dòng)在超過(guò)1.95萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了愛(ài)心座椅，超過(guò)1.88萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置愛(ài)心通道；1.56萬(wàn)家營(yíng)業(yè)廳提供廳店下單、配送到家服務(wù)，1.9萬(wàn)網(wǎng)格可以為老年客戶提供上門(mén)服務(wù)；舉辦近1.66萬(wàn)場(chǎng)老年人智能手機(jī)使用講堂。

在福建寧德三都澳，中國(guó)移動(dòng)打造了全國(guó)首家海上營(yíng)業(yè)廳，“信息孤島”變通途，海上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員陳巧玲克服重重困難，堅(jiān)守18年為漁民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多年如一日早上6點(diǎn)開(kāi)門(mén)，有時(shí)半夜有緊急移動(dòng)業(yè)務(wù)需求，她會(huì)第一時(shí)間解決漁民的“急難愁盼”問(wèn)題，在海上借助5G網(wǎng)絡(luò)設(shè)立遠(yuǎn)程醫(yī)療點(diǎn)，為漁民送醫(yī)送藥，開(kāi)展專(zhuān)場(chǎng)海產(chǎn)品直播帶貨，幫助漁民銷(xiāo)售鮑魚(yú)、大黃魚(yú)等特產(chǎn)。在西藏岡仁波齊，有著一家“世界屋脊上‘不關(guān)門(mén)’的夫妻營(yíng)業(yè)廳”，一對(duì)藏族夫妻無(wú)畏嚴(yán)寒，不懼孤獨(dú)，以不懈的堅(jiān)持和熱情為群眾提供周到服務(wù)。在默默堅(jiān)守、無(wú)私奉獻(xiàn)的移動(dòng)人心中，“專(zhuān)業(yè)、熱誠(chéng)、執(zhí)著”永遠(yuǎn)擺在第一位。

“大爺您看，這是我們最新的5G千兆業(yè)務(wù)，您聽(tīng)我詳細(xì)跟您說(shuō)。”在安徽省淮南市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理正在耐心地為老年客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。目前，中國(guó)移動(dòng)以“心級(jí)服務(wù)”主題為統(tǒng)領(lǐng)建立了常態(tài)化機(jī)制，組織開(kāi)展了總經(jīng)理接待日、全員站店、傾聽(tīng)投訴聲音、總經(jīng)理抓服務(wù)、以客戶為中心大討論、服務(wù)面對(duì)面等多個(gè)特色服務(wù)文化活動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰和各級(jí)負(fù)責(zé)人率先垂范，帶頭深入10086客戶服務(wù)生產(chǎn)一線，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶來(lái)電，了解客戶對(duì)信息通信服務(wù)的需求，推動(dòng)解決人民群眾的重點(diǎn)難題。

今年5月17日，中國(guó)移動(dòng)還發(fā)布了“心級(jí)服務(wù)銀色守護(hù)計(jì)劃”，通過(guò)“四個(gè)一”的舉措——“一張適老孝心卡、一套適老服務(wù)、一萬(wàn)場(chǎng)公益講堂和一萬(wàn)個(gè)可免費(fèi)使用一年的孝心禮包”，不斷升級(jí)適老服務(wù)，有效助力“銀發(fā)族”更好融入數(shù)字社會(huì)，踐行中國(guó)移動(dòng)作為大國(guó)央企的社會(huì)責(zé)任，讓每一位中國(guó)移動(dòng)用戶體驗(yàn)到“舒心、貼心、暖心”。

科技加持，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、便捷、高效

“您好，10086人工客服為您服務(wù)，為更精準(zhǔn)定位問(wèn)題，我已向您手機(jī)發(fā)送了一條視頻邀請(qǐng)，您授權(quán)后，我會(huì)遠(yuǎn)程為您排障。”在廣東東莞，黃阿姨撥通了中國(guó)移動(dòng)5G視頻客服服務(wù)并咨詢寬帶故障問(wèn)題，工作人員遠(yuǎn)程快速為黃阿姨解決了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。隨著新數(shù)智技術(shù)的快速發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)依托自身科技優(yōu)勢(shì)，圍繞數(shù)字化時(shí)代客戶的個(gè)性化需求，廣泛運(yùn)用智能化技術(shù)工具，為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

中國(guó)移動(dòng)服務(wù)升級(jí)體系聚焦“服務(wù)”四大方面。在服務(wù)內(nèi)容上，中國(guó)移動(dòng)提出要從通信服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)服務(wù)范圍從“C”向“CHBN”延展；在服務(wù)體驗(yàn)上，中國(guó)移動(dòng)從傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳、熱線人工服務(wù)，發(fā)展為立體化、智能化的服務(wù)渠道體系；在服務(wù)方式上，中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新提供分層分級(jí)精準(zhǔn)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，持續(xù)提升全歷程客戶體驗(yàn)；在服務(wù)效率上，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)加大服務(wù)數(shù)智賦能，借助新技術(shù)，為客戶帶來(lái)更有科技感的服務(wù)。

同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)以“產(chǎn)品算力化和算力產(chǎn)品化”為主線，構(gòu)建了好用、易用、客戶愛(ài)用的全棧產(chǎn)品體系，逐步推動(dòng)算力成為與水電一樣，可提供“一點(diǎn)接入、即取即用”的社會(huì)級(jí)服務(wù)。“第一次體驗(yàn)這么新奇的東西，中國(guó)移動(dòng)確實(shí)有兩下子！”在中國(guó)移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳，王大爺正在體驗(yàn)中國(guó)移動(dòng)5G VR業(yè)務(wù)，云VR業(yè)務(wù)將是算網(wǎng)融合的典型應(yīng)用之一。近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)豐富云XR、云游戲、虛擬數(shù)智人等多彩應(yīng)用，拓展云手機(jī)等算力終端，讓人民群眾暢享數(shù)智生活新范式。

十年間，中國(guó)移動(dòng)不僅推出了“大音平臺(tái)”，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI賦能等技術(shù)手段讓用戶服務(wù)質(zhì)量管理可管、可視、可控。還逐步升級(jí)全國(guó)31家省公司10086全業(yè)務(wù)智能綜合服務(wù)門(mén)戶，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)、全客戶、全時(shí)段的智能語(yǔ)音交互服務(wù)，月均接通量2億次。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)還率先推出視頻客服，客戶足不出戶即可辦理補(bǔ)換卡、停復(fù)機(jī)等敏感業(yè)務(wù)。視頻客服同時(shí)支撐線上自助排障等應(yīng)用，提高服務(wù)效率。中國(guó)移動(dòng)App、10086微信服務(wù)號(hào)和支付寶生活號(hào)“一端兩號(hào)”等多平臺(tái)為用戶提供多入口的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，迎合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的多樣化需求。

多樣化服務(wù)，提升用戶生活幸福指數(shù)

“以前跑單總是擔(dān)心流量不夠，現(xiàn)在再也不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題了！”2022年9月5日，中國(guó)移動(dòng)在京舉行“心級(jí)服務(wù)騎士守護(hù)計(jì)劃”發(fā)布會(huì)，外賣(mài)騎手小張?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)有感而發(fā)。“特別感謝中國(guó)移動(dòng)的‘騎士角’為我們騎手提供飲用水和休息區(qū)域，讓我們感受到更多的關(guān)懷和溫暖。”

十年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)在打造基礎(chǔ)“星級(jí)”服務(wù)的同時(shí)，也致力于通過(guò)多樣化貼心服務(wù)，助力新業(yè)態(tài)新就業(yè)群體健康持續(xù)發(fā)展。目前，中國(guó)移動(dòng)已與美團(tuán)、京東、郵政、閃送、京邦達(dá)、滴滴、中通、餓了么、韻達(dá)、圓通、順豐、貨拉拉等多家公司達(dá)成合作協(xié)議，提供多樣化服務(wù)。

此外在日常生活中，中國(guó)移動(dòng)為用戶提供多樣化的權(quán)益服務(wù)，充分發(fā)揮平臺(tái)效應(yīng)打造了豐富多彩的數(shù)字生活超市，涵蓋線上視聽(tīng)娛樂(lè)等權(quán)益和線下衣食住行等權(quán)益。截至2022年8月底，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)權(quán)益超市在售10個(gè)品類(lèi)，178個(gè)品牌，共計(jì)725款權(quán)益商品；引入超2000個(gè)屬地權(quán)益合作品牌，覆蓋超過(guò)280個(gè)城市的5萬(wàn)家門(mén)店。

“用戶滿意”是中國(guó)移動(dòng)人矢志不渝的追求，是電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)值經(jīng)營(yíng)的具體體現(xiàn)，“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗(yàn)體現(xiàn)了數(shù)字時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展，將不再單純?nèi)Q于傳統(tǒng)意義上基于云、管、端及存量/增量規(guī)模優(yōu)勢(shì)，面向客戶的數(shù)字化服務(wù)將呈現(xiàn)按需定制的在線服務(wù)模式，貫穿于端到端各環(huán)節(jié)。用行動(dòng)踐行對(duì)用戶的承諾，讓用戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來(lái)的美好生活，將是中國(guó)移動(dòng)未來(lái)發(fā)展的主要舉措之一。