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（CWW）近日，據(jù)外媒報(bào)道，最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，到 2027 年，由CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）平臺(tái)處理的呼叫總數(shù)將接近480億，高于2022年的 200億。這一 135% 的增長(zhǎng)將受到推動(dòng)通過(guò)利用5G網(wǎng)絡(luò)實(shí)施先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)，包括5G交互式呼叫和AI-IVR（人工智能-交互式語(yǔ)音響應(yīng)）。

CCaaS提供由第三方服務(wù)提供商托管的基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施。它使本地聯(lián)絡(luò)中心能夠使用基于云的基礎(chǔ)架構(gòu)為多個(gè)技術(shù)渠道提供服務(wù)。

新研究預(yù)計(jì)，將5G技術(shù)集成到語(yǔ)音通道中將推動(dòng)新型語(yǔ)音服務(wù)的推出，例如交互式呼叫。這項(xiàng)技術(shù)將使部署CCaaS的企業(yè)能夠直接在智能手機(jī)的本地呼叫應(yīng)用程序中包含交互式內(nèi)容和屏幕共享等功能，而無(wú)需第三方應(yīng)用程序。5G還將改進(jìn)現(xiàn)有的CCaaS服務(wù)，例如IVR——利用AI來(lái)減少客戶等待時(shí)間和業(yè)務(wù)成本。

研究作者Elisha Sudlow-Poole評(píng)論說(shuō)：“利用 5G 網(wǎng)絡(luò)將使CCaaS供應(yīng)商能夠提供增強(qiáng)的設(shè)備管理、身臨其境的體驗(yàn)并增加支持創(chuàng)新服務(wù)的能力。提供可以支持多種渠道和技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施將使希望提供更高全渠道客戶支持的行業(yè)受益。”

亞太地區(qū)是CCaaS供應(yīng)商的重要機(jī)會(huì)。該報(bào)告預(yù)測(cè)，到2027年，該地區(qū)將有190億個(gè)語(yǔ)音呼叫，占全球CCaaS語(yǔ)音流量的 40%。在該地區(qū)，該研究將印度確定為供應(yīng)商的直接貨幣化機(jī)會(huì)，盡管該國(guó)延遲了 5G 網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)啟動(dòng)。它預(yù)測(cè)，可以輕松與第三方 CCaaS 平臺(tái)集成的現(xiàn)有強(qiáng)大聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施將足以吸引 CCaaS 供應(yīng)商。