近年來，湖北襄陽聯通始終把增進民生福祉、滿足人民群眾對美好信息生活的需求作為工作出發點和落腳點，深入推進服務向新。

服務是企業的重要基石。從2017年開始，襄陽聯通就啟動了全觸點服務人員的“服務創優”工作，旨在圍繞“一切為了客戶”的服務目標，建立以優質服務為榮、以提升服務為榮的意愿文化，提升全觸點服務人員的服務能力和服務水平。

一是貫標落責，明確服務標準，解決“做什么”問題。制定全觸點服務人員的服務標準和責任要求，確保評價有據可依。

二是專項培訓，保障執行規范，解決“怎么做”問題。分層分級開展各單位培訓，要求管理人員會看服務標準數據，觸點人員基礎服務知識知曉率達到100%。同時，聚焦服務標準短板開展組織專項勞動競賽，正向激勵強化標準規范執行，進一步樹立服務底線意識。

三是監督檢查，開展明察暗訪，解決“做的好”問題。聚焦六大服務觸點常態化開展觸點檢查，立行立改;聘請第三方開展明察暗訪，全面掌握觸點服務標準執行情況，及時整改。

四是評價關聯，實施推拉結合，解決“愿意做”問題。推進積分管理，正向激勵牽引與負向考核推進，正負向評價與落實到人，保障各項規范高效執行。

為了不斷提升客戶感知，襄陽聯通通過模擬客戶進廳體驗，從進廳環境、休息區等待、業務區辦理、辦理完畢服務告知以及滿意度邀評等全流程貫通，梳理影響服務感知的執行細節，持續優化全渠道統一的服務營銷一體化規范，致力打造最佳客戶體驗。

近幾年，襄陽聯通客戶滿意度持續改善，未來，襄陽聯通仍將持續堅定不移的落實“以人民為中心”的發展理念，練好“內功”，將服務能力轉化為“近悅遠來的”客戶口碑，推進高品質服務新躍升。