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2022年10月17日-28日，國際電信聯盟第十六研究組（簡稱ITU-T SG16）召開全體會議，由中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）牽頭的智能客服國際標準ITU-T F.746.16順利通過結項。
本次結項的智能客服國際標準ITU-T F.746.16英文名稱是Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，對應中文名稱是智能客服系統智能化等級技術要求和評估方法。該標準給出了智能客服系統智能化分級的具體要求和方法，圍繞基礎功能、AI核心技術能力、企業服務能力、系統成熟度等4個關鍵維度定義了多項技術指標，旨在對智能客服系統的智能化程度進行綜合分級。
隨著人工智能、云計算和大數據技術的發展和消費模式的升級，智能客服的功能角色和價值定位持續發生著演變，已成為推動企業和政府等組織機構開展數字化和智能化轉型的重要切入點。智能客服國際標準ITU-T F.746.16的提出，進一步完善了ITU-T智能客服標準體系，并將與《智能客服中心智能化等級評估方法》《智能客服系統服務等級評估方法》等行業標準和聯盟標準形成有機聯動，加速我國人工智能技術和應用國際化發展進程。
中國信通院云計算與大數據研究所自2019年啟動智能客服相關工作以來，已在研究、標準、評測等方面取得初步成效。一是研究工作日益加深，于2022年初發布《客服中心智能化技術和應用研究報告》，聚焦客服中心智能化發展的技術能力、應用場景和產業現狀，分析挑戰并給出發展建議。二是標準研制初成體系，圍繞智能客服在研或發布國際標準1項、行業標準4項、聯盟規范5項。三是評測影響力持續提升，圍繞智能客服開展可信AI評估測試、疫情防控公益測試、揭榜掛帥智能客服子領域評測，累計服務企業30余家，測試產品70余款。
未來，中國信通院云計算與大數據研究所將持續加強與智能客服產學研用產業各方的交流與合作，為完善智能客服國際和國內標準體系做出更多貢獻。
