郭夢，2011年進入咸寧聯通，從起初的一名普通投訴處理人員，成長為投訴處理團隊骨干人員。日常工作中她在電話這頭為數萬人耐心答疑解惑，幫助客戶解決各種問題，面對怒火與責備，她體貼感知電話那頭的心情，善于發現不被關注的需求，全力保障客戶的權益，并多次獲得客戶的表揚。

“您好，我是咸寧聯通客服......”郭夢每天應接不暇地做著電話接打工作，給客戶解決各種使用過程中出現的“疑難雜癥”問題。面對客戶的不理解甚至是粗暴辱罵，她始終堅持以客戶滿意為先，不厭其煩地向客戶解釋，安撫客戶焦躁的情緒，幫助客戶解決實際問題，以自己的誠意和熱情換取客戶的理解和滿意。

用一顆真誠的心全力做好投訴處理工作

記得有一次郭夢接到一位客戶的來電，電話接通后傳來一陣陣辱罵聲，她頓時懵了，但還是耐心地向用戶問清楚事情原委，原來客戶剛更換雙卡雙待手機，因不會設置導致流量超出，了解客戶情況后，她快速調整好自己的情緒，耐心安撫客戶，在詳細核查客戶近賬單消費后，通過耐心與客戶溝通，推薦客戶辦理流量橡皮擦業務，為客戶挽回部分因流量使用超出的消費，并在電話內引導客戶按個人喜好設置號碼卡的通話及上網功能?？蛻粼陔娫拑冗€主動向郭夢提出要求轉5G冰激凌套餐，并為客戶成功推薦并辦理5G159套餐。事情解決后客戶在電話內連連道歉，并為在投訴時的沖動表示歉意。郭夢說：“客服人員受委屈不怕，只要用戶問題得到解決，就是服務的價值。

加強知識學習，豐富投訴處理技巧

投訴處理是一個“苦差事”，一般客戶來電都沒什么好脾氣，為了減少客戶的怨氣，需要不斷提升自身的業務水平，為此郭夢積極參加公司組織的業務培訓，并通過自學各類業務知識、線上學習友商優秀案例經驗，不斷提高自身的業務技能，完善自身的工作能力。她經常通過業余時間整理案例、歸納投訴客戶的投訴心理、投訴要點等信息，分門別類制定詳細的處理預案，并應用于日常投訴處理中。

提出解決方案，提升客戶滿意度

在與客戶溝通中，她總是換位思考，設身處地的為客戶著想，一句感同身受的問候是她處理投訴的“秘密武器”。仔細聆聽客戶的需求、想法設法的為客戶解決問題，積極地與責任部門進行溝通，同事都很好奇“很多問題最終并沒有按客戶的要求處理的，但是她總能得到客戶的理解”，她總說“將心比心，把客戶的問題當成自己的事，用心替他著想，提出最優的解決方案，客戶一定能感受到，也一定會得到客戶的滿意與認可的”。

十三年時間，郭夢從一名普通投訴處理員成長為投訴團隊骨干人員，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，多次獲得“咸寧聯通先進工作者”、“咸寧聯通好員工”等榮譽稱號。她始終相信，投訴處理崗位雖然平凡，但只要多一位客戶帶著問題而來，帶著滿意而去，就是為聯通多樹立一個好口碑，這樣也會讓更多的客戶選擇聯通、信任聯通、跟隨聯通！