荊門聯(lián)通近期聚焦全場(chǎng)景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與優(yōu)化，通過健全制度、前置預(yù)警與體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建起覆蓋事前、事中、事后的閉環(huán)管理機(jī)制，致力于將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為全員行動(dòng)自覺，為實(shí)現(xiàn)95%的達(dá)標(biāo)率目標(biāo)注入系統(tǒng)化動(dòng)能。

體系為綱，織密服務(wù)全過程監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)

公司首先從頂層設(shè)計(jì)著手，系統(tǒng)修訂《荊門聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》及配套標(biāo)準(zhǔn)，將管理重心延伸至營銷、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。新體系明確了各專業(yè)線的責(zé)任，并設(shè)立了覆蓋業(yè)務(wù)全鏈條的關(guān)鍵控制點(diǎn)監(jiān)控機(jī)制，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與監(jiān)督有章可循、有據(jù)可依，為服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定輸出提供了堅(jiān)實(shí)的制度保障。

主動(dòng)預(yù)警，變“被動(dòng)響應(yīng)”為“前置干預(yù)”

為徹底改變事后補(bǔ)救的被動(dòng)局面，荊門聯(lián)通建立起一套主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題與預(yù)警督辦的閉環(huán)工作機(jī)制。該機(jī)制針對(duì)不同場(chǎng)景精準(zhǔn)發(fā)力：業(yè)務(wù)側(cè)狠抓營銷規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)側(cè)力推問題閉環(huán)解決，渠道側(cè)強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)。通過一線問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、系統(tǒng)預(yù)警、跟蹤處理和結(jié)果驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)短板的動(dòng)態(tài)感知與快速修復(fù)，將潛在的服務(wù)體驗(yàn)問題化解在萌芽狀態(tài)。

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)同優(yōu)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最終服務(wù)于客戶體驗(yàn)。為此，公司深化產(chǎn)品體驗(yàn)運(yùn)營，協(xié)同業(yè)務(wù)部門建立產(chǎn)品全生命周期評(píng)價(jià)體系。通過規(guī)范產(chǎn)品上線與調(diào)整的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)質(zhì)量審核，確保任何產(chǎn)品的迭代都以客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)為重要依據(jù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛烧鎸?shí)的客戶感知驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)雙升級(jí)。

從制度完善到機(jī)制創(chuàng)新，再到以體驗(yàn)為核心的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向，荊門聯(lián)通正通過一套環(huán)環(huán)相扣的組合拳，系統(tǒng)化夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行地基，將“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”轉(zhuǎn)化為客戶可長(zhǎng)期信賴的穩(wěn)定品質(zhì)預(yù)期，為品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展構(gòu)筑最堅(jiān)固的護(hù)城河。