“謝謝你姑娘，多虧你一步步教，我終于能和外地孫子視頻了!”近日，西陵區 72 歲的張爺爺特意致電宜昌聯通客服熱線，向 “服務之星” 王曉玉表達感謝。這場持續 50 分鐘的耐心指導，讓老年客戶感受到通信服務的溫度。

當天 9 時許，張爺爺焦急來電：新換的智能手機總接不到孫子的視頻通話，自己摸索半小時仍無頭緒，兒女又不在身邊。王曉玉立刻察覺老人的慌亂，先輕聲安撫：“爺爺您別著急，我一句句教您，咱們慢慢試。” 考慮到老人對手機操作不熟悉，她避開 “應用權限”“網絡設置” 等專業詞，改用 “找到像小電視一樣的圖標”“點一下屏幕下方的綠色按鈕” 等通俗表述。過程中，張爺爺多次記錯步驟，王曉玉始終保持溫和語氣，反復拆解操作流程，還主動放慢語速等待老人回應。得知老人擔心后續再出問題，她特意記錄下老人的手機號，承諾 “后續有任何問題，您直接找我”，并貼心提醒 “遇到操作難題，別自己著急，及時打電話來”。

從事客服工作 3 年，王曉玉累計為老年客戶提供耐心服務超 400 次，用細致溝通化解老人使用智能設備的困擾。宜昌聯通客服將進一步推廣這種 “適老服務模式”，讓老年群體在數字時代不迷路。