郭夢(mèng)，2011年進(jìn)入咸寧聯(lián)通，從起初的一名普通投訴處理人員，成長(zhǎng)為投訴處理團(tuán)隊(duì)骨干人員。日常工作中她在電話這頭為數(shù)萬(wàn)人耐心答疑解惑，幫助客戶解決各種問(wèn)題，面對(duì)怒火與責(zé)備，她體貼感知電話那頭的心情，善于發(fā)現(xiàn)不被關(guān)注的需求，全力保障客戶的權(quán)益，并多次獲得客戶的表?yè)P(yáng)。

“您好，我是咸寧聯(lián)通客服......”郭夢(mèng)每天應(yīng)接不暇地做著電話接打工作，給客戶解決各種使用過(guò)程中出現(xiàn)的“疑難雜癥”問(wèn)題。面對(duì)客戶的不理解甚至是粗暴辱罵，她始終堅(jiān)持以客戶滿意為先，不厭其煩地向客戶解釋，安撫客戶焦躁的情緒，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，以自己的誠(chéng)意和熱情換取客戶的理解和滿意。

用一顆真誠(chéng)的心全力做好投訴處理工作

記得有一次郭夢(mèng)接到一位客戶的來(lái)電，電話接通后傳來(lái)一陣陣辱罵聲，她頓時(shí)懵了，但還是耐心地向用戶問(wèn)清楚事情原委，原來(lái)客戶剛更換雙卡雙待手機(jī)，因不會(huì)設(shè)置導(dǎo)致流量超出，了解客戶情況后，她快速調(diào)整好自己的情緒，耐心安撫客戶，在詳細(xì)核查客戶近賬單消費(fèi)后，通過(guò)耐心與客戶溝通，推薦客戶辦理流量橡皮擦業(yè)務(wù)，為客戶挽回部分因流量使用超出的消費(fèi)，并在電話內(nèi)引導(dǎo)客戶按個(gè)人喜好設(shè)置號(hào)碼卡的通話及上網(wǎng)功能。客戶在電話內(nèi)還主動(dòng)向郭夢(mèng)提出要求轉(zhuǎn)5G冰激凌套餐，并為客戶成功推薦并辦理5G159套餐。事情解決后客戶在電話內(nèi)連連道歉，并為在投訴時(shí)的沖動(dòng)表示歉意。郭夢(mèng)說(shuō)：“客服人員受委屈不怕，只要用戶問(wèn)題得到解決，就是服務(wù)的價(jià)值。

加強(qiáng)知識(shí)學(xué)習(xí)，豐富投訴處理技巧

投訴處理是一個(gè)“苦差事”，一般客戶來(lái)電都沒(méi)什么好脾氣，為了減少客戶的怨氣，需要不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平，為此郭夢(mèng)積極參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并通過(guò)自學(xué)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、線上學(xué)習(xí)友商優(yōu)秀案例經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能，完善自身的工作能力。她經(jīng)常通過(guò)業(yè)余時(shí)間整理案例、歸納投訴客戶的投訴心理、投訴要點(diǎn)等信息，分門(mén)別類(lèi)制定詳細(xì)的處理預(yù)案，并應(yīng)用于日常投訴處理中。

提出解決方案，提升客戶滿意度

在與客戶溝通中，她總是換位思考，設(shè)身處地的為客戶著想，一句感同身受的問(wèn)候是她處理投訴的“秘密武器”。仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的需求、想法設(shè)法的為客戶解決問(wèn)題，積極地與責(zé)任部門(mén)進(jìn)行溝通，同事都很好奇“很多問(wèn)題最終并沒(méi)有按客戶的要求處理的，但是她總能得到客戶的理解”，她總說(shuō)“將心比心，把客戶的問(wèn)題當(dāng)成自己的事，用心替他著想，提出最優(yōu)的解決方案，客戶一定能感受到，也一定會(huì)得到客戶的滿意與認(rèn)可的”。

十三年時(shí)間，郭夢(mèng)從一名普通投訴處理員成長(zhǎng)為投訴團(tuán)隊(duì)骨干人員，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績(jī)，多次獲得“咸寧聯(lián)通先進(jìn)工作者”、“咸寧聯(lián)通好員工”等榮譽(yù)稱號(hào)。她始終相信，投訴處理崗位雖然平凡，但只要多一位客戶帶著問(wèn)題而來(lái)，帶著滿意而去，就是為聯(lián)通多樹(shù)立一個(gè)好口碑，這樣也會(huì)讓更多的客戶選擇聯(lián)通、信任聯(lián)通、跟隨聯(lián)通！