近日，黃岡聯(lián)通在全市范圍啟動(dòng)“管理層服務(wù)體驗(yàn)周”專項(xiàng)活動(dòng)，各區(qū)縣公司負(fù)責(zé)人走進(jìn)營業(yè)廳，在一線窗口直接服務(wù)客戶，實(shí)地了解服務(wù)流程中的實(shí)際問題。

在團(tuán)風(fēng)縣聯(lián)通營業(yè)廳，分公司負(fù)責(zé)人正以普通工作人員身份接待客戶。針對(duì)用戶反映的寬帶故障維修響應(yīng)時(shí)長問題，當(dāng)場(chǎng)調(diào)度裝維班組優(yōu)化排單流程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)期間各級(jí)管理人員共接待客戶咨詢100人次，現(xiàn)場(chǎng)解決問題43件，收集服務(wù)改進(jìn)建議28條。

本次活動(dòng)中，黃岡聯(lián)通同步建立了“管理層接待問題督辦機(jī)制”。所有現(xiàn)場(chǎng)受理的問題均需在服務(wù)工單系統(tǒng)進(jìn)行專項(xiàng)標(biāo)注，由綜合服務(wù)部門跟蹤督辦，確保72小時(shí)內(nèi)完成閉環(huán)處理。其中涉及套餐資費(fèi)優(yōu)化的7條建議，已轉(zhuǎn)交市場(chǎng)部門研究具體方案?！爸挥姓驹诜?wù)一線，才能真正理解客戶需求。”黃岡聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人表示。公司表示將持續(xù)完善管理層服務(wù)一線常態(tài)化機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。