近期，黃岡聯(lián)通全面啟動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)，聚焦服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化與服務(wù)感知深化，通過(guò)精準(zhǔn)洞察、固本強(qiáng)基、習(xí)慣養(yǎng)成與價(jià)值延伸四大舉措，系統(tǒng)化提升客戶(hù)體驗(yàn)，構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)新格局。

一、精準(zhǔn)洞察，前置修復(fù)服務(wù)體驗(yàn)

公司深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，構(gòu)建客戶(hù)體驗(yàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)模型，精準(zhǔn)識(shí)別業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)使用等環(huán)節(jié)中的潛在不滿(mǎn)。通過(guò)智能外呼、企業(yè)微信等渠道，主動(dòng)邀約有體驗(yàn)異動(dòng)的客戶(hù)參與評(píng)價(jià)，并由專(zhuān)屬服務(wù)經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)、閉環(huán)解決，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)答”到“主動(dòng)關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變，將服務(wù)修復(fù)做在客戶(hù)投訴之前。

二、固本強(qiáng)基，提升線(xiàn)下服務(wù)質(zhì)效

聚焦?fàn)I業(yè)廳與裝維入戶(hù)兩大核心觸點(diǎn)，黃岡聯(lián)通嚴(yán)格推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，強(qiáng)化“一聲問(wèn)候、一杯水、一次講清”的暖心服務(wù)規(guī)范;裝維環(huán)節(jié)，統(tǒng)一工程師著裝、工具、操作及講解標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)高頻次培訓(xùn)與穿透式檢查，確保基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范落地生根，打造專(zhuān)業(yè)可靠的服務(wù)形象。

三、正向引導(dǎo)，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑

在各服務(wù)場(chǎng)景統(tǒng)一植入“滿(mǎn)意評(píng)價(jià)”引導(dǎo)。服務(wù)人員通過(guò)專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的講解與操作，在業(yè)務(wù)完成時(shí)自然邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并真誠(chéng)感謝客戶(hù)的反饋。這一舉措旨在將每一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的正向口碑，匯聚服務(wù)提升的良性循環(huán)。

四、延伸協(xié)同，管理層深入驅(qū)動(dòng)改善

公司建立管理層“服務(wù)體驗(yàn)官”機(jī)制，要求各級(jí)負(fù)責(zé)人定期以客戶(hù)身份全程體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程，或跟隨工程師實(shí)地入戶(hù)，在一線(xiàn)發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題、解決實(shí)困難。同時(shí)，強(qiáng)化跨部門(mén)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，協(xié)同破解影響客戶(hù)體驗(yàn)的根源性、系統(tǒng)性問(wèn)題，確保服務(wù)改善舉措穿透執(zhí)行、取得實(shí)效。

黃岡聯(lián)通正通過(guò)這套環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)工程，將服務(wù)滿(mǎn)意度提升內(nèi)化為全員行動(dòng)與組織能力，致力于為客戶(hù)提供更有溫度、更具價(jià)值的通信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與企業(yè)發(fā)展的雙贏(yíng)。