家住老舊小區的張大爺今年78歲，子女常年在外務工，獨自生活的他對著新買的智能手機犯了難。想和遠在外地的孫子視頻通話，卻連微信怎么打開都不知道，摸索了半天不僅沒成功，還不小心點進了陌生鏈接，手機彈出了好幾條扣費提醒。張大爺又急又慌，想起了手機里存著的聯通10010客服熱線，顫抖著撥通了電話。

電話接通后，客服專員小周聽到老人焦急又無助的聲音，立刻放緩了語速，用最通俗易懂的語言安撫老人：“大爺您別著急，慢慢說，我一步一步教您，肯定能幫您弄好。”小周先指導張大爺關閉了彈出的扣費頁面，仔細核查后發現是誤觸了增值業務鏈接，當即幫老人取消了相關業務，并申請了退費。隨后，小周從解鎖手機、找到微信圖標開始，一步步教老人如何登錄微信、查找聯系人、發起視頻通話。

老人記性不好，一個步驟往往要重復好幾遍，小周始終耐心十足，沒有絲毫不耐煩。遇到老人聽不懂的術語，就換成“點那個綠色的小方塊”“點一下屏幕下方的加號”這樣的大白話。經過近40分鐘的細致指導，張大爺終于成功和孫子接通了視頻電話。看著屏幕里孫子的笑臉，張大爺激動得聲音都發顫，一個勁兒地對著電話說：“姑娘，太謝謝你了!聯通的服務真是太好了，比我家孩子教得還耐心!”

掛斷電話后，小周還不放心，又主動給張大爺發送了一份圖文并茂的微信操作指南，并且備注了自己的工號，叮囑老人以后遇到任何手機問題，都可以隨時撥打10010找她。這次通話，不僅幫張大爺解決了難題，更讓他感受到了來自陌生人的溫暖，也讓聯通10010的暖心服務，深深印在了老人的心里。