一直以來，荊門聯通聚焦客戶服務體驗升級，以知識庫為核心抓手，通過完善觸點人員工號配置、加強培訓指導、優化運營管理等舉措，全面提升一線觸點人員服務質量與效率，實現客戶問題解決率和及時性雙提升，筑牢服務口碑。

作為承載業務知識、流程、促銷政策及常見問題解決方案的核心平臺，知識庫是確保線上線下服務口徑一致的關鍵。為充分發揮其資源與平臺優勢，荊門聯通為全市自營廳統一配置新客服系統工號，建立常態化使用機制，讓營業廳人員與客服熱線共享信息資源，從源頭杜絕“客服與營業渠道信息不一致”引發的客戶不良感知，為客戶提供更準確、高效的服務支持。

為確保知識庫高效落地應用，荊門聯通客戶服務部不定期開展專項培訓，針對投訴處理及營業廳人員，詳細講解知識庫應用場景、使用技巧、檢索方法及熱門業務場景，助力一線人員快速精準獲取信息，并通過自控廳的知識庫點擊量與使用環境，以客戶身份現場咨詢業務，檢驗人員使用習慣與宣傳口徑準確率，倒逼服務標準統一。同時，加強跨部門協同，秉持“產品上線即信息入庫”原則，針對業務部門下發的規則與政策，從客戶視角出發，通過角色代入、換位思考，將內容轉化為場景化、易懂化的知識庫素材，并針對客戶關注的重點問題擬定解釋口徑與服務預案，從源頭降低投訴風險。

目前，荊門聯通知識庫運營及時率、準確率均達100%。下一步，公司將持續深化知識庫應用，進一步提升營業廳臨柜業務一次解決效率，以更優質的服務為企業持續發展與客戶體驗保駕護航。