暴雨如注，氣象臺連續(xù)發(fā)布橙色預(yù)警。就在大多數(shù)人選擇閉門不出時，一輛印有“中國聯(lián)通”標(biāo)識的搶修車卻頂風(fēng)冒雨駛向偏遠村落。車上，襄陽聯(lián)通老河口分公司負責(zé)人與客戶服務(wù)專員正趕往一位有離網(wǎng)意向的客戶家中，做最后一次挽留。

該客戶套餐活動已到期，且連續(xù)多月欠費。雖經(jīng)電話提醒，但客戶拒絕續(xù)期，甚至有離網(wǎng)意向，“不能讓客戶就這樣流失!”負責(zé)人決定親自上門。冒著傾盆大雨，兩人驅(qū)車數(shù)十公里抵達客戶家中。開門一刻，客戶驚訝之余仍帶抵觸：“這么大的雨，你們還來?”負責(zé)人首先誠懇致歉，而后耐心傾聽客戶反映的影響使用體驗感知的問題，并一一記錄在案。

針對客戶提出的痛點，結(jié)合公司當(dāng)前針對老客戶的“專屬回饋”活動，他們?yōu)槠淞可硗扑]了更優(yōu)化、性價比更高的套餐方案與繳費優(yōu)惠，有效解決了客戶對“資費高、不劃算”的核心顧慮。不到半小時，客戶爽快結(jié)清欠費、完成資費轉(zhuǎn)換，并感嘆：“就沖你們這態(tài)度，聯(lián)通我留定了!”

老河口聯(lián)通以此事為例，在團隊內(nèi)開展分享學(xué)習(xí)，鼓勵一線員工在面對高危客戶時，展現(xiàn)更強的服務(wù)主動性和韌性。同時，將進一步優(yōu)化高危客戶預(yù)警-響應(yīng)-上門挽留的標(biāo)準(zhǔn)化流程，配以更靈活的線下服務(wù)策略，力爭復(fù)制成功經(jīng)驗，持續(xù)降低高價值客戶離網(wǎng)率。

暴雨可以阻擋腳步，卻阻擋不了聯(lián)通人“客戶為本”的初心。一次冒雨前行，讓服務(wù)溫度穿透風(fēng)雨，也讓“聯(lián)通好服務(wù)”再次成為客戶心中的金字招牌。