為全面貫徹2025年省分公司新修訂的《湖北聯(lián)通知識運營管理辦法》，提升知識運營質(zhì)量與效率，荊門聯(lián)通客戶服務(wù)部于近日組織開展了知識運營規(guī)范與應(yīng)用技巧專項培訓(xùn)。本次培訓(xùn)由部門知識采編崗位專員王玲擔(dān)任主講，營銷部、政企客戶事業(yè)群、網(wǎng)絡(luò)部、綜合支撐中心等關(guān)鍵部門代表積極參與，共同學(xué)習(xí)新規(guī)，凝聚協(xié)同共識。

培訓(xùn)伊始，王玲首先介紹了本次省分公司知識運營管理辦法修訂的背景與核心變化。她重點解讀了知識內(nèi)容的重新劃分，即由過去的三類調(diào)整為“公眾業(yè)務(wù)知識、政企業(yè)務(wù)知識、事件通知和內(nèi)部規(guī)范”四大類，并特別強調(diào)了政企知識生產(chǎn)職責(zé)的明確與新增的政企創(chuàng)新業(yè)務(wù)知識評審流程，這為后續(xù)各部門的職責(zé)厘清與高效協(xié)作奠定了堅實基礎(chǔ)。

在“職責(zé)分工與運營流程”環(huán)節(jié)，培訓(xùn)詳細(xì)闡述了省分、地市專業(yè)部門及客服條線在知識“采、編、審、發(fā)、更、下”全流程中的角色與責(zé)任。通過梳理“全省業(yè)務(wù)信息生產(chǎn)運營流程圖”，使各參會部門對自身在知識運營生態(tài)中的定位有了更清晰的認(rèn)識，明確了在確保知識及時性、準(zhǔn)確性方面各自承擔(dān)的關(guān)鍵任務(wù)。

針對知識運營的“時限要求”與“風(fēng)險場景”管理，培訓(xùn)進(jìn)行了重點強調(diào)。王玲指出，新規(guī)對“緊急事件應(yīng)急預(yù)案”提出了極高要求，需在事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)完成解釋口徑的發(fā)布。同時，對于緊急事件和敏感業(yè)務(wù)等風(fēng)險場景，必須同步啟動服務(wù)風(fēng)險事件報備流程，形成管理閉環(huán)，確保一線服務(wù)響應(yīng)既迅速又穩(wěn)妥。

為提高知識入庫質(zhì)量、規(guī)避常見問題，培訓(xùn)結(jié)合“入庫不及時”、“錄入問題”等典型案例進(jìn)行了深入剖析，并分享了實用技巧，如通過二次核驗確保公告準(zhǔn)確性、嚴(yán)格核對產(chǎn)品名稱與系統(tǒng)一致等。會上還介紹了省分業(yè)務(wù)支撐中心引入的RPA自動化工具等技術(shù)支持手段，通過每日預(yù)警推送，助力各部門提前發(fā)現(xiàn)并解決知識盲點，從源頭提升知識庫的完備性。

最后，王玲向與會人員系統(tǒng)演示了知識庫的登錄方式、首頁功能及高效搜索技巧，如利用產(chǎn)品ID、熱門知識圖譜、關(guān)鍵字等進(jìn)行精準(zhǔn)查詢，并講解了收藏、快速定位等實用功能，旨在幫助一線人員更快、更準(zhǔn)地獲取所需知識，提升服務(wù)響應(yīng)能力。

本次培訓(xùn)內(nèi)容詳實、針對性強，有效促進(jìn)了各業(yè)務(wù)部門對新版知識運營規(guī)范的理解與掌握。參會各部門代表均表示，將把培訓(xùn)所學(xué)轉(zhuǎn)化為實際行動，嚴(yán)格遵循新規(guī)要求，確保本部門知識的高質(zhì)量生產(chǎn)與及時更新，共同維護(hù)好知識庫這一全省知識匯聚的核心平臺，形成跨部門協(xié)同合力，為提升一線服務(wù)支撐能力、優(yōu)化用戶服務(wù)體驗貢獻(xiàn)更大力量。