在荊門聯通服務之星經驗分享會上，“服務之星”陽娟以“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江?！睘楣ぷ鳒蕜t，向團隊分享客戶維系領域的實戰經驗。她認為，做好維系工作需以誠相待客戶，真心提供有效幫助，同時在服務中專注傾聽用戶問題而非態度，以冷靜分析引導化解客戶情緒，只要秉持堅持信念、勇于擔當的態度，就能做好客戶維系工作，并從三方面展開具體分享。

先“記人”再“推業務”，拉近距離減抵觸

陽娟強調，與客戶溝通時需優先建立情感連接，再推進業務交流。當客戶來電或接到維系電話，她會先快速查詢用戶信息，包括用戶類型、業務使用偏好、是否綁定融合業務等關鍵內容。開口溝通時，她會避開直接推薦業務的模式，轉而以關懷式提問切入，比如詢問 “您使用的資費，家人流量夠用嗎”，通過關注客戶實際使用場景拉近距離。同時，她會記錄客戶關鍵信息，在下次聯系時主動提及，讓客戶感受到被重視，從而降低對業務推薦的抵觸感。

把“問題變成“維系機會”，借服務促連接

面對客戶提出的賬單疑問等問題，陽娟不會滿足于“解決問題即結束”。在處理問題的過程中，她會主動多問一句，了解客戶其他潛在需求，比如詢問流量使用情況，結合客戶過往使用情況提供適配建議。她認為，客戶提出問題時是建立信任的關鍵節點，在妥善解決問題后，順勢遞上契合需求的服務，才能讓維系工作更具溫度與效果，實現從“問題解決者”到“需求滿足者”的轉變。

說話忌“生硬”善“算明白賬”，讓好處可視化

在推薦套餐或其他業務時，陽娟注重用客戶易懂的方式傳遞價值，避免生硬說教。她會為客戶梳理業務性價比，對比當前使用情況與新業務的優勢，清晰說明新業務在使用權益與成本方面的好處，讓客戶直觀感知到服務價值。同時，對于老客戶，她會主動告知專屬聯系渠道，讓客戶感受到專屬關懷。

陽娟總結，客戶維系從來不是簡單的“催辦業務”，而是用細致與真誠搭建起企業與客戶之間的信任橋梁，讓客戶切實感受到“聯通始終惦記著他們的需求”。即便當下未能達成業務合作，這份被重視的體驗，也會讓客戶在有需求時優先想起聯通。她的經驗印證了，客戶維系的核心在于“以心換心”，每一次耐心的傾聽、每一個貼合需求的建議，都是在為荊門聯通的服務口碑添磚加瓦。