在荊門聯通“服務之星”分享會上，榮獲“服務之星”稱號的趙琴分享了處理重大訴求的寶貴經驗。她始終秉持“將每一位用戶的事當作自己的事，用真心換真情，用專業解難題”的信念，以出色的專業能力與強烈的共情心，贏得了用戶的廣泛信賴，為企業樹立了優質服務的形象。

高度重視，深刻認識重大訴求特殊性

趙琴指出，來自工信部、市長熱線等渠道的訴求工單直接關系到用戶切身利益，社會關注度高，處理時效與質量容不得絲毫馬虎。她始終將此類工單視為對企業形象與個人專業能力的雙重考驗，并堅持三項處理原則：第一時間響應，啟動優先處理機制；精準研判案情，梳理核心訴求與矛盾焦點，提前協調相關資源；始終秉持端正的服務態度，聚焦問題解決而非爭論對錯，切實為用戶排憂解難。

溝通為王，“三心”法則化解用戶心結

趙琴認為，溝通是訴求處理中最關鍵的環節。她總結出“三心”工作法：主動熱心——首次聯系即主動表明身份，以熱情和誠懇打破隔閡，緩解用戶對立情緒；傾聽耐心——不打斷、不爭辯，允許用戶充分宣泄，從中捕捉關鍵信息與深層需求，使用戶感到被尊重和理解；解決貼心——在原則范圍內盡力尋找最優解決方案，對無法滿足的需求真誠解釋并提供替代選項，讓用戶感受到企業的努力與誠意。

追求滿意，實現從訴求到口碑的轉化

趙琴的目標不僅是“解決工單”，更在于“贏得人心”。每處理完一宗訴求，她都會主動回訪，確認用戶是否真正滿意。正是這種對服務極致的追求，讓許多最初情緒激動的用戶最終轉變為公司的理解者和支持者。

趙琴以實際行動深刻詮釋了“服務無小事，用心即價值”的服務真諦。她不僅解決了問題，更點亮了信任；不僅完成了工單，更贏得了人心。她的卓越服務，已成為聯通人身邊的榜樣；她的專業與溫度，正轉化為企業形象的金色名片。這份持之以恒的用心，這份以情暖心的擔當，無愧于“服務之星”的榮譽，更閃耀著聯通服務為民的初心與光芒。