“姑娘，太感謝你了，這么細致地給我講賬單，我終于明白了!”年過七旬的張爺爺掛斷江漢聯通10010客服熱線后，特意讓家人幫忙發來感謝短信。此前，張爺爺因手機話費超出預期，致電客服投訴，語氣中滿是困惑與焦急。

投訴處理專員小胡接到電話后，考慮到張爺爺年事已高，立即放慢語速，用親切的語氣安撫他：“爺爺您別急，我一條條給您講清楚?！彪S后，她逐一核對賬單明細，發現費用增加是因張爺爺誤點付費視頻導致。小胡細致講解每項費用來源，還手把手指導張爺爺開啟付費防護功能，推薦了更貼合的老年套餐。

“對待老年客戶，要多一份耐心和細心。”小胡說。江漢聯通針對老年群體投訴處理需求，優化客服熱線服務流程，要求專員提供“慢節奏、細講解”的溫情服務。未來，將持續提升適老化服務水平，用有溫度的聲音守護銀發族權益。