“閨女，這500塊錢真的能退回來嗎？”電話那頭，李奶奶焦急地表示，自己在使用手機(jī)APP繳費(fèi)時，誤將“50元”輸成了“500元”，支付成功后才發(fā)現(xiàn)錯誤。由于獨(dú)自居住，且子女長期在國外工作，她一時不知所措。

接到這通來自銀齡客戶的求助電話后，武漢聯(lián)通客戶服務(wù)部處理專員王玲立即啟動“銀齡客戶特殊服務(wù)通道”。按照公司現(xiàn)行規(guī)定，話費(fèi)一旦完成充值，系統(tǒng)無法直接撤銷，通常只能通過逐月抵扣的方式處理。但考慮到如果讓老人等上十幾個月才能“用完”這筆錢，她的心理負(fù)擔(dān)會持續(xù)存在。于是，王玲申請通過“一事一報(bào)”機(jī)制進(jìn)行特殊處理，爭取一次性完成話費(fèi)清退。

由于李奶奶腿腳不便，無法親自前往辦理活體認(rèn)證。王玲協(xié)助老人完成遠(yuǎn)程視頻認(rèn)證，并聯(lián)系金融港營業(yè)廳開通臨時清退權(quán)限。“李奶奶，您看這個就是您的實(shí)名認(rèn)證界面，這個是清退流程圖，現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)受理了。”王玲邊說邊畫出一張簡易的操作流程圖，用微信發(fā)送給老人女兒，請其協(xié)助向老人解釋。不到一周時間，清退流程順利完成，500元話費(fèi)全額返還至李奶奶賬戶。

收到退款通知后，李奶奶激動地說：“太謝謝你了，小姑娘，要不是你幫我，我真不知道該怎么辦。”她特意叮囑女兒寫了一封感謝信寄到武漢聯(lián)通客戶服務(wù)部。

這次事件不僅幫助李奶奶解了燃眉之急，也推動了武漢聯(lián)通在老年客戶服務(wù)機(jī)制上的進(jìn)一步優(yōu)化。王玲所在的服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動建立“快速響應(yīng)+主動協(xié)助+跨部門協(xié)同”的工作機(jī)制，針對銀齡客戶高頻咨詢問題，如話費(fèi)充值、套餐變更、資費(fèi)查詢等，制定專項(xiàng)服務(wù)流程，提升服務(wù)效率與體驗(yàn)。同時，多個營業(yè)廳增設(shè)“銀發(fā)專窗”“手把手教學(xué)區(qū)”，并聯(lián)合社區(qū)開展“智慧助老”活動，幫助更多老年人更好地適應(yīng)信息化社會。

此次服務(wù)不僅幫助李奶奶解決了經(jīng)濟(jì)壓力，更推動了一項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的優(yōu)化升級，真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)一人，惠及一類”的效果。　（周芬芬　李娜）