在武漢聯通白沙洲烽勝路社區營業廳的一角，有一本泛黃的筆記本，封面寫著：“把每個客戶當朋友”。

這本記錄著4000余名用戶信息的冊子，是曹莉五年來扎根一線的服務密碼。不是業績單上的數字，而是那些被用心接住的求助、被溫柔回應的期待，在她的服務旅程中留下了最深的印記。

一場雨中的特殊訪客，讓她讀懂服務的意義

去年梅雨季的一個午后，一對年逾七旬的老夫婦推門而入，輪椅上的王阿姨雙目失明，行動不便；張叔叔滿身雨水，神情焦急。他們子女遠在外地，不會線上充值話費，只能冒雨走了兩站地前來辦理業務。曹莉見狀，第一時間遞上毛巾擦干水漬，又泡了兩杯熱姜茶。

“以后您微信喊我一聲就行，我來弄。”她一邊辦理業務，一邊讓同事查好老人住址，并主動提出送他們回家。樓道狹窄，她和同事抬著輪椅上了三樓。臨別時，王阿姨突然拉住她的手：“姑娘，你聲音真好聽，像我閨女。”這句話，成了曹莉后來寫下“特殊的客戶，需要特別的牽掛”的注腳。

從那以后，她每個月都會提前幫二老完成話費充值，套餐變更、網絡升級的消息編成大字短信，請張叔叔念給老伴聽。逢年過節，還會發語音報個平安。

“服務不是流程，而是連接。”她說，“我們面對的不只是一個號碼，更是一個家庭的通信生活。”

從‘陌生號碼’到‘社區熟人’：用真誠打開信任之門

剛入職時，曹莉的客戶名單上只有一串冰冷的數字。為了真正了解每位用戶的需求，她開始逐戶抄錄信息，標注“李姐家孩子上網課”“王師傅需要大流量”……在書院世家小區設點服務期間，一位業主陳先生皺眉說：“你們套餐太復雜，我試過三次都沒弄明白。”曹莉沒有急著解釋，而是跟著他回家實地查看網絡環境，蹲在地上畫線路圖，推薦適宜的組網方案，并調試到晚上九點才離開。

一周后，陳先生在業主群發長文推薦聯通服務，帶動70多戶居民上門咨詢。曹莉沒有讓同事代勞，而是挨家走訪，根據戶型調整設備位置，筆記本上新增了密密麻麻的WiFi測試數據。

如今走在小區里，總有人喊她：“小曹，我家孫子要上網課，能幫我看看設備嗎？”她的微信置頂了500人的業主群，每天都有“求助”消息，而她的回復永遠帶著笑臉表情。

藏在細節里的服務哲學

曹莉的辦公桌上，除了筆記本，還有一個“百寶袋”：放大鏡、老花鏡、充電線，甚至還有創可貼和暈車藥。“都是客戶順手要用的。”她笑著說。

有一次，一位媽媽帶孩子來辦業務，孩子突然哭鬧不止。她從袋子里掏出一顆水果糖，瞬間安撫了情緒。

在推廣5G遷轉業務時，她發現老年客戶總記不住新功能，便自己畫了漫畫教程，用“打電話像坐高鐵”比喻網速提升，配著表情包打印出來。現在這些教程還貼在營業廳“銀齡角”，邊角都被翻得起毛邊了。

有位客戶特意送來一個鐵皮盒，里面裝滿了她發的短信截圖、手寫便簽，還有一張照片——那是她陪老人參加社區活動時拍的，王阿姨對著鏡頭笑得燦爛，雖然看不見，但嘴角揚得很高。

“我老伴說，每次聽你說話，就覺得日子亮堂堂的。”張叔叔說。

每一份用心，終將照亮彼此

曹莉常說：“服務不是完成流程，是把別人的難處放在心上。”在武漢聯通的服務之星墻上，她的照片旁寫著這樣一句話：“每個客戶的需求，都是一束微光，用心接住，就能匯成星河。”

而這星河中最溫暖的光，正是那些藏在筆記本里的名字、記在心里的牽掛。

未來，武漢聯通將繼續秉持“聯通好服務 用心為客戶”的理念，讓更多像曹莉一樣的服務之星，成為千家萬戶通信生活的守護者。（周芬芬）