近日，武漢聯通負責人柯玉貴走進客戶服務一線，戴上耳機接聽12位客戶來電，從網絡信號到套餐辦理，從寬帶遷移到服務響應，直面群眾最真實的訴求。這場特殊的“總經理聽音”行動，不僅是一次服務體驗，更是武漢聯通踐行“聯通好服務 用心為客戶”承諾的生動實踐。

一線接訴：把群眾訴求“聽進耳、記在心”

“家里WiFi時好時壞，孩子上網課總斷線，太影響學習了！”李先生的來電帶著焦急。柯玉貴當即連線網絡優化中心負責人，語氣堅定：“不能只看工單，必須上門實地解決，先保用戶體驗，再徹底優化覆蓋，這才是‘聯通速度’！”

緊接著，周女士反映線上辦理寬帶遷移“步驟多、看不懂”。柯玉貴立刻召集相關部門負責人：“業務流程不能只圖內部方便，得讓客戶‘明白辦、放心用’才行！”近兩小時里，12通電話涵蓋了網絡信號需求、套餐使用疑惑、服務響應效率等民眾急盼的問題。每一個問題，柯玉貴都仔細記錄，當場能協調的絕不拖延，需統籌解決的一一標記。

立行立改：從“聽聲”到“辦事”的閉環承諾

掛斷最后一通電話，柯玉貴馬不停蹄召開整改部署會。“能當場改的，當天就得有回應；復雜問題要建清單、定責任，三天內必須給客戶反饋！”他明確要求，所有訴求都要“有人接、有人管、有結果”。

會后，一系列整改迅速落地：針對網絡信號問題，智家工程師已上門為李先生優化調整了WiFi設備，全面提升信號質量。寬帶遷移流程優化方案提上日程，將進一步加大中國聯通APP的宣傳推廣力度，致力于實現"一鍵指引"的便捷服務體驗。而此前客戶反映的“營業廳排隊久”“老年客戶看不懂套餐”等問題，也已推出“智能取號+到廳提醒”系統、設立“愛心專席”等舉措，讓服務更接地氣。

服務升級：不止于“辦結”，更要“辦滿意”

“聽音不是走形式，是要真解決問題。”柯玉貴在總結時強調，服務的核心從來不是“走完流程”，而是“走進民心”。此次行動后，武漢聯通進一步明確：一線員工要做到“能解決的不過夜，能優化的不拖延”，并推動“服務標準、話術、行為”三者融合，讓客戶從“聽懂”到“滿意”全程順暢。

據了解，這是武漢聯通落實“民有所呼，我必有應”工作方案的重要舉措。本次活動以服務“心聯通”為指引，以“聽民聲、納民評、紓民困、惠民生”為目標，通過扎實推進網絡“匠心服務”、業務“放心”、渠道“貼心”、關懷“暖心”、使用“安心”的五心服務行動，開展總經理走訪調研、總經理組織召開服務聯席會及接受客戶監督評價等一系列舉措，通過實施5大行動、15項具體舉措，切實推動群眾急難愁盼問題解決，著力解決用戶反映的突出問題，持續深化服務“心聯通”，以實際成效提升用戶滿意度與幸福感。

未來，“總經理聽音日”將常態化、制度化，讓每一通來電都有溫暖回應，每一項訴求都轉化為實實在在的服務改進。

從“信號滿格”到“服務暖心”，武漢聯通正用行動書寫答卷：讓每一次連接都有溫度，讓每一份信任都不被辜負。

（文/周芬芬  李娜）